Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik prodak atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah memiliki nilai guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan.

Sedangkan pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik yang menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani orang lain.

Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Pelayanan adalah produk yang bersifat abstrak lebih berupa tindakan atau pengalaman yang tidak dapat disimpan dan digunakan untuk waktu mendatang. 

Pelayanan atau biasa disebut juga jasa (service) merupakan suatu hasil (product) dari kegiatan hubungan timbal balik antara producer dan consumer dengan melalui bebrapa kegiatan internal, dimana producer dapat memenuhi kebutuhan consumer dalam bentuk kepuasan (satisfaction).

Sehubungan dengan peranan pemberi jasa kepada pelanggan yang sangat penting dalam menentukan kualitas pelayanan setiap café memerlukan service excellence. Yang dimaksud dengan service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.

Sasaran dan manfaat dari service excellence ada empat unsure pokok yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi. Jadi pelayanan adalah interaksi dan hubungan timbal balik antara producer terhadap consumer yang tidak berwujud secara fisik tetapi lebih berupa sebuah tindakan untuk memenuhi kebutuhan dalam bentuk suatu kepuasan.

Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Setiap pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan merupakan faktor terpenting bagi kepuasan konsumen/pelanggan. Terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan sesuai dengan tingkat kepentingan relatifnya adalah sebagai berikut :

Realibitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.Empati (Emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Kualitas pelayanan sebagai penyampaian layanan yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu pelayanan adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh 2 (dua) variabel, yaitu layanan yang dirasakan (perceived service) dan layanan yang diharapkan (expected service). Bila layanan yang dirasakan lebih kecil dari yang diharapakan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia layanan yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia layanan itu lagi.

Jadi yang dimaksud dengan kualitas pelayanan makanan adalah persepsi para konsumen pada pelayanan makan dan minuman ditempat makan yang didapat dengan pelayanan yang mereka harapkan terhadap berbagai macam pelayanan pada suatu usaha jasa boga untuk memenuhi suatu kepuasan pelanggan.

Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

 

-- SEMOGA BERMANFAAT --

Baca juga yang lainnya

Bagi anda yang ingin lamaran kerjanya diterima: http://adityahermawan.com/ingin-lama...ia-rahasianya/

5 lokasi yang strategis buat bisnis kuliner anda: http://adityahermawan.com/5-lokasi-b...isnis-kuliner/

8 pekerjaan sampingan yang cocok buat mahasiswa: http://adityahermawan.com/8-pekerjaa...tuk-mahasiswa/

Baca ini dulu jika ingin bisnis waralaba gan : http://adityahermawan.com/anda-ingin...kelemahannya-/

Ingin bisnis bakso? Baca dulu ini ya gan: http://adityahermawan.com/anda-ingin...aca-ini-dulu-/