Pentingnya menggunakan media sosial untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan atau brand dengan pasar konsumennya sudah bukan merupakan mitos lagi. Namun pada kenyataannya pada tahun 2010, Gartner Technology memperhitungkan setidaknya ada lebih dari setengah jumlah perusahaan yang menggunakan media sosial gagal dalam meningkatkan hubungannya dengan konsumen. Sedangkan saat ini diperkirakan hanya sekitar 25% saja media sosial yang dikelola oleh perusahaan bisa memaksimalkan pelayanan terhadap konsumen dengan menjalin hubungan komunikasi dan juga menyebarluaskan konten-konten yang berhubungan dengan branding dari perusahaan tersebut.

Padahal, rata-rata pengguna media sosial tahun ini menghabiskan waktunya menggunakan akun media sosialnya 66% lebih banyak dibandingkan dengan tahun lalu. Hal ini tentu menunjukkan teknik CRM atau Customer Relations Management menggunakan media sosial lebih penting dari sebelum-sebelumnya. Data lain juga menunjukkan sekitar 43% dari konsumen menyatakan bahwa perusahaan-perusahaan sebaiknya menggunakan media sosial lebih banyak untuk dekat dengan pasar konsumennya. Berikut ini adalah hal-hal yang bisa dilakukan untuk memaksimalkan penggunaan media sosial demi meningkatkan hubungan dengan konsumen atau CRM perusahaan.

1. Prioritas media sosial yang digunakan
Ada banyak pilihan media sosial yang bisa digunakan perusahaan untuk meningkatkan CRM, namun tidak semuanya harus dibuatkan akunnya. Lebih baik memilih media sosial yang paling populer antara Anda dengan follower. Lakukan riset mana media sosial yang paling banyak mendapatkan interaksi dari follower dan mana platform yang komentar negatifnya paling sedikit berpengaruh terhadap branding.

Membuat niche media sosial perusahaan lebih kompetitif juga bisa membantu dalam pengembangan CRM. Anda bisa menggunakan platform media sosial yang sama dengan yang digunakan oleh kompetitor Anda.

2. Social media listening
Tren baru untuk marketing dengan menggunakan media sosial saat ini tidak hanya monitoring namun juga listening. Pengelolaan CRM dengan monitoring hanya mencakup mengumpulkan data mengenai metrik-metrik yang berhubungan dengan media sosial perusahaan misalnya interaksi dan juga mention namun tidak sampai tahap menganalisa data tersebut untuk aksi selanjutnya ke depan. Sedangkan proses listening melihat keseluruhan aspek penggunaan media sosial untuk marketing perusahaan termasuk menganalisa “mood” dari setiap postingan media sosial seperti respon orang mengenai perusahaan, produk, tentang competitor dan juga industrinya secara keseluruhan.

Ada situs-situs yang bisa memudahkan Anda untuk melakukan proses listening pada media sosial seperti Spoutsocial dan Netvibes. Anda juga bisa mengganti platform media sosial yang digunakan misalnya untuk perusahaan yang kecil bisa menggunakan Hootsuite atau Tweetdeck, sedangkan untuk perusahaan besar bisa menggunakan Desk.com atau Zendesk.

3. Merespon komplain secara personal
Salah satu keuntungan dari penggunaan media sosial sebagai bagian dari CRM adalah memberikan akses langsung dari konsumen kepada perusahaan terutama ketika ingin mengajukan komplain. Yang harus dilakukan ketika ada konsumen komplain adalah memberikan respon sesegera mungkin untuk melakukan penelusuran titik masalah komplainnya, bila perlu minta informasi kontak konsumen melalui pesan pribadi.

Jawab mention atau komplain konsumen dengan bahasa yang personal bukan bahasa bot sehingga konsumen tahu bahwa akun media sosial memang dipegang manusia sungguhan. Mention kembali kepada konsumen ketika masalahnya sudah dilakukan follow up sehingga follower lain bisa tahu mengenai kualitas pelayanan konsumen perusahaan. Yang tidak kalah penting adalah jangan hanya mengandalkan media sosial untuk layanan komunikasi konsumen, akses tradisional seperti email dan juga telepon juga masih sangat krusial untuk jalan konsumen mengajukan komplain.

4. Ukur Metriknya
Saat ini sudah banyak tool atau situs yang bisa digunakan untuk mengukur berbagai macam metrik yang berhubungan dengan efektivitas penggunaan media sosial untuk CRM. Beberapa metrik yang penting untuk diketahui misalnya adalah presentase postingan yang menerima respon, waktu rata-rata postingan mendapatkan respon, perubahan pada sentiment mood para responden, dan juga perubahan pada tingkat kepuasan konsumen.

Sumber: gofaztrack.com