Shopee lebih berpihak pada seller (dan kebetulan sellernya nakal)
TS
rudy.psikologi
Shopee lebih berpihak pada seller (dan kebetulan sellernya nakal)
Kronologis Pembelian Barang di Shopee yang bermasalah.
Pada Tanggal 10/1/2018 saya menemukan produk PSU Komputer Corsair RMX1000 di Shopee yang hendak saya beli, saya menghubungi toko online lestarishop121via Hubungi Penjual:
Setelah dilakukan chat, maka kami melakukan penawaran karena shopee kan memiliki fasilitas menawar:
Kemudian seller menolak untuk ditawar:
Kemudian akhirnya kami membuat pesanan dan melakukan pembayaran:
Setelah dilakukan pembayaran, keesokan harinya (11/1/2018) Seller mengatakan bahwa barang yang kami pesan telah habis dan hendak diganti dengan merk lain:
Kemudian kami melakukan beberapa pertanyaan seputar spek dan pengganti yang lain:
Kemudian, karena tidak ada respon, kami melakukan pembatalan pesanan, tetapi seller menolak pembatalan pesanan.
Kemudian ketika dikonfrontasi mengapa pembatalan ditolak?, apakah karena barangnya ada? Namun pertanyaan kami tidak dijawab sama sekali oleh seller.
Setelah Seller melakukan penolakan pembatalan pesanan, kami menghubungi Shopee (Help Centre) Layanan Pelanggan di 1500702, kami menceritakan kronologis yang terjadi.
Oleh Help Centre, dikatakan bahwa paling lambat tanggal 13/1 Seller harus memasukan resi sehingga jika tidak dilakukan, maka pesanan batal secara otomatis.
Pada Tanggal 13/1, saya melakukan pengecekan status transaksi saya, dan diketahui bahwa Seller menginput AWB 020110009183318
Yang mana AWB tersebut tidak sah karena sudah pengiriman yang sudah terjadi dan bukan ke Alamat saya:
Kemudian pada Tanggal 13/1/2018 malam, kami menelepon Help Centre kembali dan setelah pihak Shoppe melakukan penelusuran, maka diketahui bahwa AWB tersebut dikirimkan kepada Risa Febrianti dan barang dikirimkan tanggal 9/1 dan sudah diterima tanggal 10/1 oleh Risma. Pihak Shoppe meminta waktu kepada kami sampai tanggal 16/1 agar seller mengirimkan AWB yang benar. Ini berarti pada tanggal 17/1 kami sudah menerima kembali dananya, apabila Seller tidak mengirimkan AWB yang benar. Kami meminta jaminan/pegangan dari shopee dan dikatakan oleh penelepon, bahwa jaminannya adalah nomor pelaporan.
Laporan ini diproses oleh Fadlan, dengan nomor laporan: 7163410
Kemudian pada Tanggal 14/01 sore kami ditelepon oleh team dari Shopee (Fadlan) yang mengatakan bahwa terjadi kesalahan manusia, dimana waktu agar transaksi terbatalkan otomatis adalah tanggal 17/1/2018 sehingga dana akan masuk pada tanggal 18/1/2018. Kami meminta jaminan/pegangan dari shopee dan dikatakan oleh penelepon, bahwa jaminannya adalah Fadlan, bahwasanya percakapan ini direkam. Tetapi ketika penelepon menelepon kami, tidak ada pernyataan di awal (inform consent) bahwa percakapan telepon ini direkam. Oleh karena ini, telepon ini kami anggap tidak ada, karena tidak ada bukti perekaman.
Pada Tanggal 14/01 malam, saat kami membuat kronologis ini dalam bentuk tulisan, saya menemukan di website (yang berarti merupakan sistem dari shopee) bahwasanya:
Perhatikan beberapa point yang saya lingkari. Pertama nomor AWB 020110009183318 yang tidak valid tertera di bagian pengiriman, tetapi status belum dikirimkan, karena memang AWB tersebut cacat/tidak sah/invalid.
Kemudian perhatikan notifikasi: Menunggu Penjual mengirimkan produk. Penjual harus sudah mengirimkan produk sebelum 13-01-2018 Silakan konfirmasi tanggal pengiriman dengan Penjual.
Ini berarti, karena AWB tidak sah, maka penjual belum mengirimkan barang dan itu berarti jika tanggal 13/1 belum dikirimkan maka pesanan dianggap batal otomatis dan dana kembali tanggal 14/1.
Kemudian, kami menelepon kembali Help Centre dan kembali melakukan followup nomor laporan 7163410, dengan mengemukakan temuan ini. Pihak Help Centre Shopee mengatakan bahwa memang benar notifikasinya seperti itu, tetapi secara sistem dana baru bisa masuk kembali tanggal 17/1 seperti yang dijanjikan sebelumnya.
Kemudian saya juga menanyakan , bagaimana jika seller memasukkan AWB baru? Dikatakan bahwa seller sudah tidak dapat memasukan AWB dan pesanan pasti akan batal secara otomatis.
Pada Tanggal 14/01/2018 (21.16) saya menegaskan kembali apa yang sudah kita bicarakan dengan menggunakan email:
Spoiler for Email ke Help Centre (saya ke Shopee):
Shopee,
Username saya: qatar84
Nomor Laporan: 7163410
Berikut ini saya kirimkan kronologis kejadian yang menimpa kami, saya harap hal ini diperhatikan dengan sungguh-sungguh karena jika tanggal yang dijanjikan yaitu 17/1 kami belum menerima pengembalian dana, maka kami akan mengadukan masalah ini pada surat pembaca di beberapa media online yang ada dan juga secara khusus akan kami adukan ke divisi cyber crime kepolisian republik indonesia maupun ke YLKI.
Mohon diperhatikan dengan sungguh-sungguh
saya lampirkan kronoologis ini (tapi sampai kejadian tanggal 14/1) dalam attachement dalam rupa pdf
Kemudian pada Tanggal 15/01/2018 kami mendapat jawaban sebagai berikut:
Spoiler for Email dari Help Centre:
Chandra (Shopee ID)
15 Jan 00.09 +08
Hi Thomas Rudy Haryanto,
Terima kasih telah setia menggunakan Shopee.
Perkenalkan saya Chandra yang akan membantu keluhan Anda terkait dengan pengajuan pembatalan pesanan yang ditolak pada nomor pesanan 1801101658002EN.
Kami memahami kendala yang Anda alami. Sehubungan dengan hal tersebut, dapat kami sampaikan bahwa status pesanan Anda sedang dalam masa pengemasan. Namun, sebelumnya Anda sudah melakukan pengajuan pembatalan pesanan dan pengajuan tersebut telah ditolak sehingga status pesanan kembali menjadi “Dikemas”.
Berdasarkan pengecekan, pihak penjual telah memasukan nomor resi pada aplikasi namun nomor resi tersebut tidak terlacak oleh sistem kami.
Dapat kami informasikan apabila pihak penjual sudah melakukan “Atur Pengiriman” dengan nomor resi pengiriman yang tidak sesuai dan status pesanan belum berpindah ke tahap selanjutnya menjadi “Dikirim”. Mohon kesediaan dan kesabaran Anda untuk menunggu selama 5 hari terhitung sejak tanggal 13 Januari 2018, pukul 16:00 WIB. Apabila dalam estimasi yang ditentukan status pesanan masih belum berpindah, maka pesanan akan terbatalkan secara otomatis oleh sistem kami di hari berikutnya dan dana akan dikembalikan kepada Anda selaku pembeli. Kami sangat menghargai kesabaran Anda untuk menunggu.
Namun, apabila pihak penjual sudah melakukan “Atur Pengiriman” dengan nomor resi yang sesuai dan bisa dilacak melalui situs pengiriman. Anda dapat melakukan pengecekan status pengiriman pesanan dengan mengakses aplikasi Shopee pada menu Saya > Belanjaanku > Dikirim > Status Pengiriman > Lihat.
Kami informasikan bahwa masa garansi Shopee pesanan Anda akan berakhir pada tanggal 21 Januari 2018, pukul 16:00 WIB. Anda dapat konfirmasi kepada penjual melalui fitur Chat yang tersedia di aplikasi Shopee untuk memastikan bahwa produk pesanan Anda telah dikirim. Jika Anda masih ingin menunggu pesanan tersebut, Anda juga dapat memperpanjang masa garansi Shopee selama tiga hari dan perpanjangan hanya dapat dilakukan satu kali. Adapun cara untuk memperpanjang masa garansi Shopee dengan klik tombol “Perpanjang Masa Garansi Shopee” di “Rincian Pesanan”.
Demikian informasi yang dapat kami sampaikan, semoga penjelasan kami dapat menjadi solusi atas pertanyaan Anda. Apabila ada informasi yang ingin ditanyakan silakan menghubungi Shopee kembali.
Salam Hangat,
Chandra
Tim Shopee! Jual Beli Mobile Dalam 30 Detik
Email : support@shopee.co.idHotline : 1500702 atau 021-39500300 Layanan Pelanggan 24 Jam
Kunjungi Help Centre kami untuk informasi lebih lanjut: https://shopeeid.zendesk.com/hc/id
Dan kami jawab:
Spoiler for Email ke Help Centre (saya ke Shopee):
Thomas Rudy Haryanto <rudy@avrindo.com>
Jan 15 (2 days ago)
to Support
Saya menolak untuk menunggu melewati apa yang sudah disepakati oleh help centre. Saya tunggu tanggal 17/1 dana dikembalikan.
Yang mana sebenarnya oleh sistem dikatakan bahwa tanggal 13 jika tidak ada pengiriman maka akan batal otomatis
Perlu anda ketahui, bahwa email inipun akan saya masukkan dalam kronologia terbaru jika pada tanggal 17/1 dana saya tidak dikembalikan dan akan diikutsertakan dalam laporan ke pihak eksternal (media massa, Cybercrime dan YLKI)
Terima kasih
Spoiler for Email ke Help Centre (saya ke Shopee):
Saya hendak menanyakan maksud pernyataan ini:
Namun, apabila pihak penjual sudah melakukan “Atur Pengiriman” dengan nomor resi yang sesuai dan bisa dilacak melalui situs pengiriman. Anda dapat melakukan pengecekan status pengiriman pesanan dengan mengakses aplikasi Shopee pada menu Saya > Belanjaanku > Dikirim > Status Pengiriman > Lihat.
Apakah seller bisa memasukkan kembali AWB? Sedangkan menurut help center 14/1 dikatakan seller sdh tidak bisa memasukkan AWB sehingga pesanan akan batal secara otomatis.
Mohon klarifikasinya.
Kemudian dijawab oleh pihak Shopee sebagai berikut:
Spoiler for Email dari Help Centre:
Wina (Shopee ID)
15 Jan 09.03 +08
Hi Thomas Rudy Haryanto,
Terima kasih atas balasan email yang Anda berikan.
Saya Wina akan melanjutkan penanganan keluhan Anda terkait kendala pembatalan pesanan pada nomor pesanan 1801101658002EN.
Kami telah menerima keluhan mengenai ketidakpuasan Anda atas informasi yang kami sampaikan, mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami.
Sehubungan dengan kendala tersebut, dapat kami informasikan bahwa pihak penjual telah memasukkan nomor resi 020110009183318 pada tanggal 13 Januari 2018 pukul 11.13 WIB. Namun, setelah dilakukan pengecekan pada www.jne.co.idstatus pesanan tidak berpindah karena pada nomor resi tersebut alamat ditujukan ke Sukawening Garut dan pada sistem kami alamat ditujukan ke Cengkareng DKI Jakarta. Dapat kami informasikan tanggal 13 Januari 2018 pukul 23.59 WIB adalah masa pengemasan berakhir dan Shopee memberikan waktu 3 hari lagi untuk masa memasukkan nomor resi.
Perihal pertanyaan Anda pada email sebelumnya apakah pihak penjual bisa memasukkan resi kembali dapat kami informasikan bahwa apabila masih dalam masa memasukkan nomor resi maka pihak penjual masih dapat memasukkan nomor resi. Pesanan akan batal otomatis apabila pihak penjual tidak memasukkan nomor resi hingga masa pengemasan berakhir, namun pada nomor pesanan Anda pihak penjual telah memasukkan nomor resi sebelum masa pengemasan berakhir. Dapat kami informasikan, mohon kesediaan Anda menunggu 5 hari sejak tanggal 13 Januari 2018. Apabila hingga tanggal 19 Januari 2018 pukul 00.00 WIB status pesanan Anda belum berpindah mohon kesediaan Anda menghubungi kami kembali.
Sebagai informasi tambahan, masa Garansi Shopee Anda akan berakhir pada tanggal 21 Januari 2018, silakan perpanjang masa Garansi Shopee selama 3 hari dengan cara klik tombol “Perpanjang Masa Garansi Shopee” di “Rincian Pesanan”. Perpanjangan masa Garansi Shopee hanya dapat dilakukan satu kali.
Demikian informasi yang dapat kami sampaikan, semoga penjelasan kami dapat menjadi solusi atas pertanyaan Anda. Kami menunggu apabila ada informasi yang ingin ditanyakan silakan menghubungi Shopee kembali.
Salam Hangat,
Wina
Tim Shopee! Jual Beli Mobile Dalam 30 Detik
Email : support@shopee.co.id Hotline : 1500702 atau 021-39500300 Layanan Pelanggan 24 Jam
Kunjungi Help Centre kami untuk informasi lebih lanjut: https://shopeeid.zendesk.com/hc/id
Karena ada beberapa hal yang meragukan, saya mengajukan pertanyaan kembali kepada Shopee:
Spoiler for Email ke Help Centre (saya ke Shopee):
Thomas Rudy Haryanto <rudy@avrindo.com>
Jan 15 (2 days ago)
to Support
pertanyaan ini mohon dijawab dengan Ya/Tidak:
1. ini berarti bahwa APAKAH buyer kalau masa pengemasan berakhir dan seller belum memasukkan AWB tidak langsung batal otomatis? karena diberikan waktu 3 hari lagi untuk memasukkan AWB
2. Apabila Seller memasukkan AWB yang salah sebelum masa pengemasan berakhir, maka shopee meminta waktu 5 hari dari masa pengemasan berakhir barulah pesanan terbatalkan?
3. Apakah Seller yang memasukkan AWB yang salah/invalid dianggap sudah memberikan AWB sehingga shopee meminta waktu 5 hari?
Pertanyaan tersebut tidak dijawab dan pada tanggal 16/01/2018 saya mengirimkan kembali email kepada shopee dengan dilampiri kronologi terakhir (kronologi ini sampai tanggal 15/1/2018):
Spoiler for Email ke Help Centre (saya ke Shopee):
Thomas Rudy Haryanto <rudy@avrindo.com>
AttachmentsJan 16 (1 day ago)
to Support
Berikut pada attachement (pdf) adalah kronologis permasalahan kami dengan seller lestarishop121 dan shopee per tanggal 15/1/2018 pk. 14.31.
demikian juga pada tokopedia, apabila seller tidak menjawab chat, maka akan mudah untuk melakukan pencairan dana transaksi, dan transaksi dianggap batal
setelah melihat cara bukalapak dan tokopedia menangani kasus yang sejenis, maka terkesan bahwa shopee lebih membela seller nakal. dan setiap kali konfirmasi maka waktu menunggu pencairan uang pembelian selalu diulur, mulai dari tanggal 17/1, kemudian 18/1 dan kemudian tanggal 19/1.
saya mohon dengan sangat agar masalah ini bisa diselesaikan secara internal, dan apabila memang sampai tanggal 17/1 tidak ada pencairan, maka saya mohon maaf, karena akan membawa masalah ini ke pihak eksternal. Apabila pembelian di cancel pada tanggal 16/1 dan uang pembelian kembali pada tanggal 17/1, maka saya anggap urusan ini selesai.
Kemudian dijawab oleh team shopee:
Spoiler for Email dari Help Centre:
Arin (Shopee ID)
16 Jan 08.47 +08
Hi Thomas Rudy Haryanto,
Saya Arin yang akan melanjutkan keluhan Anda terkait dengan pengajuan pembatalan pesanan pada nomor 1801101658002EN.
Sehubungan dengan keluhan tersebut, dapat kami informasikan bahwa status pesanan Anda masih berada di tab 'Dikirim'. Sebelumnya Anda telah mengajukan pembatalan pesanan namun pengajuan tersebut ditolak oleh pihak penjual, maka pesanan akan kembali di proses.
Dapat kami sampaikan bahwa Shopee memberikan estimasi waktu 3 hari untuk masa pengemasan dan 3 hari untuk memasukkan nomor resi terhitung sejak masa pembayaran Anda terverifikasi. Apabila penjual tidak memasukkan nomor resi dalam estimasi waktu yang ditentukan, maka pesanan Anda akan terbatalkan otomatis oleh sistem Shopee pada tanggal 17 Januari 2018.
Namun, apabila pihak penjual telah memasukkan nomor resi maka pesanan Anda tidak akan terbatalkan otomatis oleh sistem Shopee. Saat ini sudah terdapat nomor resi pada pesanan Anda yaitu 020110009183318 namun, status pesanan Anda tidak akan berpindah dikarenakan penjual melakukan pengiriman sebelum pembayaran berhasil terverifikasi, maka pesanan Anda akan terbatalkan otomatis oleh sistem Shopee dalam estimasi waktu 5 hari terhitung sejak masa pengemasan Anda berakhir maksimal pada tanggal 19 Januari 2018.
Sebagai informasi tambahan, masa garansi pesanan Anda berakhir pada tanggal 21 Januari 2018. Anda dapat melakukan perpanjangan masa garansi pesanan dengan klik tombol “Perpanjang Masa Garansi Shopee” di “Rincian Pesanan”. Hal tersebut bertujuan untuk melindungi dana Anda sebelum pesanan Anda terima.
Demikian informasi yang dapat kami sampaikan, semoga penjelasan kami dapat menjadi solusi atas pertanyaan Anda. Apabila ada informasi yang ingin ditanyakan silakan menghubungi Shopee kembali.
Salam Hangat,
Arin
Tim Shopee! Jual Beli Mobile Dalam 30 Detik
Email : support@shopee.co.idHotline : 1500702 atau 021-39500300 Layanan Pelanggan 24 Jam
Kunjungi Help Centre kami untuk informasi lebih lanjut: https://shopeeid.zendesk.com/hc/id
Jika memang resi tidak terverifikasi, mengapa diperlakukan berbeda dengan tidak mengirim resi sama sekali. Kemudian jika seller diam, tidak membalas chat, mengapa Shopee tidak mengambil tindakan dengan membatalkan pesanan.