Tak gampang menyampaikan sesuatu kepada audiens di era banjirnya informasi seperti sekarang. Sesuatu ini mau tidak mau harus bersaing dengan aneka informasi di berbagai media. Kalau tidak memiliki daya tarik yang kuat, informasi kita hanya akan tenggelam di antara “tumpukan” ratusan atau bahkan ribuan informasi tersebut.

Demikian juga dengan upaya kita dalam menyampaikan service atau layanan kita kepada pelanggan. Tahap awal agar layanan kita diterima oleh pelanggan adalah memperkenalkan layanan tersebut. Ungkapan lawas tak kenal maka tak sayang masih ada benarnya hingga sekarang.

Saat ini, salah satu cara memperkenalkan layanan kita secara efektif dan agar konsumen bisa 'sayang' adalah melalui cerita atau storytelling. Bahkan dalam lima elemen Service Power, 5S, (Story, Style, Synergy, Substance, dan Surprise) Story menjadi nomor pertama yang disebut. Artinya, storytelling menjadi elemen pertama dan penting dalam membangun Service Power yang mumpuni.

Kenapa cerita? Robert McKee, seorang penulis naskah film, mengatakan ada dua cara memengaruhi orang lain. Pertama, dengan menyuguhkan data-data dalam rupa angka, grafis, atau statistik. Kedua, dengan cerita. Kalau data-data menyentuh sisi rasional orang, cerita bisa menyentuh sisi emosionalnya. Ketika orang sudah tersentuh secara emosi, biasanya, dengan senang hati menceritakan kepada orang lain.

Cerita yang baik adalah cerita orisinal alias tidak dibuat-buat. Cerita itu bisa jadi berangkat dari pengalaman nyata para pelanggan. Lalu, cerita itu dipakai sebagai media komunikasi pemasaran baru. Banyak contoh di sekitar kita. Salah satunya, pengalaman penumpang taksi yang menemui seorang pengemudi taksi yang jujur dan penuh pelayanan. Penumpang itu, misalnya, karena alasan tertentu, tasnya tertinggal di taksi. Penumpang itu panik setelah menyadari tasnya yang berisi uang ratusan juta ketinggalan di taksi. Sebelum kepanikannya mereka, pengemudi taksi itu menelepon dan mengantar tas tersebut ke penumpang itu. Isinya tidak ada yang hilang. Dan, penumpang itu merasakan pengalaman tak terduga yang WOW. Dari yang sebelumnya panik menjadi sumringah kembali karena tas berisi uang ratusan juta tidak jadi hilang. Penumpang itu kemudian menceritakan pengalamannya di media sosial dan nama pengemudi taksi itu menjadi viral.

Nah, pengalaman-pengalaman layanan tersebut pantas Anda jadikan cerita. Anda bisa menemukan pengalaman-pengalaman lainnya di mana saja dan kapan saja. Tak perlu jauh-jauh, cukup dari aktifitas sehari-hari.

Setelah Anda meracik sebuah cerita berlandaskan pengalaman nyata tersebut, langkah berikutnya adalah promosikan cerita tersebut ke sebanyak mungkin audiens, khususnya komunitas pelanggan. Jangan lupa juga untuk mensosialisasikan cerita itu ke internal perusahaan sebagai bagian dari upaya memberi inspirasi atau menyampaikan values kepada karyawan.

Dengan demikian, service atau layanan Anda tidak hanya dikenal oleh khalayak pelanggan, tetapi juga menginspirasi banyak orang terkait bagaimana memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan.

Bagaimana dengan pendapat Anda?