Saya atas nama Sugiono Muslimin nasabah BNI dari tahun 2011 dengan nomor rekening Bank BNI 0243625xxx kantor cabang Makassar. Pada tanggal 6 Desember 2016, saya ditelepon dari nomor 021-26565xxx pada pukul 17.12 Wita, kalau ada penarikan tunai di Kuala Lumpur pada tanggal 3 Desember 2016. Padahal saya sebagai nasabah tidak pernah ke Kuala Lumpur.

ATM dan buku rekening ada sama saya, kok bisa ada terjadi transaksi penarikan tunai pada rekening saya yang tidak terdaftar internet dan sms banking? Tanggal 7 Desember 2016, saya ke Bank BNI cabang Mamuju karena saya sekarang pindah domisili ke Mamuju, Sulawesi Barat untuk melaporkan kejadian tersebut sesuai dengan petunjuk Operator BNI Call. Melihat rekening koran di komputer customer service-nya dan benar ada penarikan tunai pada tanggal 2 dan 3 Desember 2016 sebanyak 4 kali transaksi dengan total Rp. 9.817.217,- tanpa sepengetahuan saya sebagai nasabah .

Customer service BNI cabang Mamuju sudah melaporkan pengaduan ke Jakarta tetapi belum ada tanggapan dari Jakarta. Saya hanya diminta menunggu dan akan ditelepon kalau ada tanggapan dari pusat. Pada tanggal 11 Desember 2016 pukul 13.30 WITA, saya kembali menelepon BNI Call untuk memperoleh informasi atas ketidakjelasan estimasi waktu penanganan pengaduan saya di BNI Cabang Mamuju, tetapi hasilnya nihil.

Saya hanya diberikan janji, "kalau pengaduan Bapak ini akan kami sampaikan kepada Direksi yang menangani dan dalam waktu tiga hari kerja pihak BNI cabang Mamuju akan menelepon kepada saya". Pada tanggal 16 Desember, saya mendapat telepon dari Bapak Fachrul (Costumer Service Bank BNI 46) cabang Mamuju, beliau mengabarkan kalau pengaduan saya sudah ada perkembangan dan akan diselesaikan dalam waktu 45 hari kerja.

Kok terlalu lama sekali sampai 45 hari kerja padahal di peraturan Bank Indonesia nomor 16/1/PBI/2014 tanggal 21 Januari 2014 tentang Perlindungan Konsumen Jasa Sistem Pembayaran sangat jelas bahwa pengaduan secara tertulis harus diselesaikan oleh Bank/LSB dalam waktu 20 hari kerja setelah tanggal penerimaan pengaduan tertulis. Puncak kekecewaan saya terjadi pada tanggal 24 Desember 2016 pukul 11.25 wita, saya kembali menelepon BNI Call di nomor 1500046 untuk mengetahui perkembangan pengaduan saya.

Kebetulan berbicara dengan Mbak Nada, beliau mengatakan kalau pengaduan saya pada tanggal 14 Desember 2016 masih dalam tahap investigasi. Saya heran kok pengaduan saya mundur menjadi tanggal 14 Desember 2016 padahal jelas-jelas saya melakukan pelaporan di Bank BNI cabang Mamuju pada tanggal 7 Desember dengan costumer service Bapak Fachrul.

Semoga dengan surat pembaca ini Bank BNI dapat mengganti kerugian yang saya alami secepatnya. Saya sangat membutuhkan uang tersebut. Bank BNI harus bisa memperbaiki kualitasnya dalam menjaga keamanan rekening nasabah sehingga tidak ada lagi nasabah yang dirugikan seperti saya serta pelayanan terhadap customer-nya.