Sebuah ekspedisi logistik, pada umumnya memiliki SOP tertentu dalam menjalankan pengiriman dari lokasi asal pengirim hingga lokasi penerima. Dan pada umumnya mereka juga telah menetapkan batas hari pengiriman, dan berdasarkan ketentuan batas hari itulah para pengguna jasa logistik, memutuskan untuk menggunakan jasa mereka. Namun bagaimana bila paket yang anda kirimkan terdeteksi akan terlambat, terjadi halangan dan sebagainya? Badan jasa yang bertanggung jawab dengan SOP yang jelas tentunya akan mengirimkan e-mail, nomor telepon, dan cara lainnya untuk menghubungi anda mengenai keterlambatan yang mungkin akan terjadi, atau setidaknya, sedang terjadi.

Kami mendapatkan pengalaman yang tidak menyenangkan atas kurangnya tanggung jawab dan kinerja dari pihak JNE. Jauh hari sebelum masa libur akhir tahun, pada 15 Desember 2015, customer kami melakukan pembelian sebuah paket yang cukup besar melalui JNE dengan nomor resi BKIZ100273225715, dari kota asal pengiriman Bekasi, hingga Tangerang Selatan. Dalam proses pengiriman normalnya, tentu hanya membutuhkan waktu 1-2 hari kerja. Dan kami juga langsung melakukan pengiriman dihari yang sama.

Kemudian pada tanggal 19 Desember 2015, pembeli menanyakan status pengiriman barang yang belum juga sampai, dan menurut nomor resi, barang tiba di Antaran Area Banmas, yang notabene sama sekali bukan area tujuan pengiriman. Kami melakukan pengecekan kembali dan mencoba menghubungi pihak JNE untuk mengetahui kejelasan paket. Pihak CS JNE tidak dapat memastikan status paket dan membuatkan laporan untuk kami follow up dengan kode CAS1290877.

Selang hari selanjutnya, pembeli kembali menanyakan paket kiriman yang belum sampai, dan melalui telepon JNE kembali, kami mendapatkan info bahwa barang salah antar. Ketika kami menanyakan kepastian kapan paket dapat dikirimkan ke alamat yang sesuai, CS JNE mengelak dan hanya memberikan jani akan diinvestigasi dan kirimkan dalam maksimal 4 hari kerja.

Sejak laporan dibuat hingga 4 hari yang dijanjikan, kami baik pengirim maupun penerima selalu menelepon pihak JNE berulang - ulang, yang itu pun baru diangkat setelah hampir 5 menit menunggu antrian telepon masuk. Dan penjelasan kode laporan hanya diulang - ulang dari awal tanpa jawaban yang memuaskan. Lantas apa gunanya kode laporan CAS1290877, bila tidak ada tindak lanjut.

Baik kami sebagai pengirim dan penerima pun akhirnya mencoba mengalah dengan menanyakan status keberadaan paket terakhir, agar bisa diambil langsung. Namun CS JNE memastikan bahwa barang tidak diketahui sedang berada di mana, dan hanya memberikan informasi barang sedang ditarik. Diantar tidak mau, diambil sendiri tidak mau, entah maunya apa. Padahal bila pengiriman ada prosedurnya secara jelas, dapat dilacak hingga titik terakhir, warehouse / tempat penyimpanan barang. Sehingga bisa diambil langsung.

Hingga detik ini 26 Desember 2015, setelah kami pengirim dan penerima telah mengirimkan keluhan e-mail yang tidak dibalas, melalui telepon yang hanya berkutat bahwa barang sedang ditarik, namun tetap tidak mau memberikan kejelasan lokasi storage / penyimpanan barang terakhir. Ini semakin memperkuat bahwa JNE tidak memiliki inisiatif tanggung jawab sama sekali dalam memberikan solusi apapun terkait kendala pengiriman yang disebabkan oleh pihak internal mereka sendiri.

Bila tidak dapat memberikan kejelasan pengantaran, setidaknya berikan lokasi penyimpanan terakhir. Dengan menolak memberikan kedua informasi tersebut, berarti JNE tidak mau memberikan upaya solusi apapun terkait hal ini. Lepas dari konteks kasus ini, terkait dengan video viral yang muncul dalam laman Fanpage JNE sendiri belakangan ini, membuktikan betapa rendahnya kualitas Quality Control mereka baik dalam prosedur kerja, SDM, dan bentuk tanggung jawab.

Keluhan ini juga disampaikan dalam surat pembaca Kompasiana.com, 26 Desember 2015 http://www.kompasiana.com/anggaditya...afbd84048b456a




*Update : Paket akhirnya dikirimkan pada 28 Desember 2015 namun itu pun dikirimkan dengan keadaan kertas kado sobek, plastik bening pembungkus sobek, dan kantong vakum di dalamnya turut ikut sobek. Beruntung tidak terjadi apa2 pada isi paket. Namun cukup amat disayangkan, 3 lapis pembungkus yang masing2 lapisannya dilakban kuat masih tetap sobek, semoga hal ini dapat menjadi pelajaran bagi JNE untuk meningkatkan semua komponen kualitasnya, baik SDM, sistem, hingga Respon.*