Untuk meningkatkan brand awareness produk Anda, berbagai strategi dapat Anda lakukan, baik itu melalui iklan, kerjasama media dan lainnya. Akan tetapi selain hal di atas, salah satu hal yang sangat mempengaruhi pelanggan Anda adalah pendapat dari pelanggan lainnya.

Kalau dahulu orang berbagi pengalaman mereka mengenai sebuah produk, layanan, atau lainnya melalui pembicaraan langsung atau telepon, kini semakin banyak orang yang memilih untuk mencurahkannya secara online melalui sosial media mereka, khususnya ketika mereka memiliki pengalaman yang buruk dalam menggunakan sebuah produk. Lalu bagaimana reaksi Anda ketika mendapatkan tanggapan negatif? Hal ini sangat penting karena cara Anda merespon terhadap komen negatif yang datang akan menentukan kelanjutan bisnis Anda.

Berikut beberapa tips untuk anda:

1. Memberikan respon yang cepat

Kecepatan Anda memberikan respon seringkali menjadi indikator bahwa Anda menghargai pelanggan Anda dan bahwa bisnis Anda berjalan dengan transparan, tidak ada yang disembunyikan. Pastikan Anda menanggapi secepat yang Anda dapat lakukan, untuk meraih kembali sebuah kepercayaan sesudah sebuah kritik yang pedas. Sering kali respon yang terbaik adalah sesuatu pernyataan sederhana seperti, “Kami sangat menyesal atas ketidaknyamanan Anda, silakan hubungi kami secara langsung melalui alamat email resmi kami untuk menyampaikannya kepada kami”.

2. Merespon dengan cara yang sopan dan professional

Hal yang penting diperhatikan lainnya adalah bagaimanapun buruknya komentar yang anda terima, jangan pernah terpancing untuk membalasnya dengan hal yang buruk kembali. Tetaplah bersikap sopan dan profesional kepada pelanggan Anda, dengan begitu Anda memberikan kesan yang baik di mata mereka.

3. Mengakui kesalahan dan meminta maaf

Jika ternyata keluhan yang disampaikan kepada Anda adalah benar, maka Anda harus berbesar hati untuk mengakui kesalahan dan meminta maaf. Jangan mencoba untuk menghindari kesalahan, tapi hadapi kesalahan itu dengan tanggung jawab. Pelanggan biasanya akan lebih mudah memaafkan dan melupakan, jikalau Anda bersedia meminta maaf dengan tulus dan kemudian mencoba untuk menebus kesalahan. Misalnya jika pelanggan Anda mengeluhkan sup dingin yang ia terima ketika ia makan di restoran Anda maka Anda dapat meresponnya dengan meminta maaf dan menebusnya dengan menawarkan makanan gratis bagi mereka.

4. Meminta masukan dari pelanggan Anda

Selain meminta maaf kepada pelanggan Anda atas ketidakpuasan mereka, Anda dapat memanfaatkan komentar negatif ini untuk mendapatkan insight yang berharga dari pelanggan Anda. Mintalah masukan dari pelanggan Anda, apa saran mereka untuk produk atau layanan Anda, apa yang mereka harapkan, dan lainnya, informasi-informasi ini akan sangat berguna bagi Anda untuk melakukan perbaikan atas produk dan strategi bisnis Anda.

5. Ada komentar-komentar yang tidak perlu Anda respon

Jika komen yang Anda terima adalah komentar yang tidak masuk akal, yang kelihatannya sudah mengarah ke serangan pribadi, maka ada baiknya Anda tidak perlu meresponnya, abaikan saja. Jadilah bijaksana untuk memutuskan komentar mana yang harus Anda tanggapi. Hal yang perlu Anda respon adalah keluhan mengenai layanan Anda atau pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk Anda. Jika memungkinkan, hapuslah komentar tersebut dari online channel Anda.

Nah, sama seperti semua hal di dalam hidup ini, di dalam bisnis pun kita harus mau terus belajar, termasuk belajar di dalam kesalahan. Komentar negatif yang datang kepada Anda, jadikanlah itu sebagai pembelajaran.


Source: Business