TEMPO.CO, Jakarta -Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) menerima 143 pengaduan konsumen Smartfren antara lain melalui email, surat pembaca, serta jejaring sosial.

"Ada dugaan Smartfren hanya mampu melayani data dengan kapasitas 10 persen dari kapasitas normal," kata Ketua Pengurus Harian YLKI, Sudaryatmo, dalam konferensi pers di kantornya, Kamis, 2 Mei 2013.

Hal tersebut, katanya, menyebabkan penurunan layanan terhadap pelanggan data atau internet. Pada 23-25 Maret 2013 silam, Smartfren mengalami gangguan akibat putusnya jaringan kabel bawah laut antara Bangka dan Batam. Dengan adanya gangguan terhadap layanan itu, YLKI telah mengirim surat kepada Smartfren pada 28 Maret 2013 dan membuka bulan pengaduan konsumen provider itu.

YLKI menerima 150 pengaduan yang terbagi dalam tujuh kategori permasalahan. Sebanyak 60 pelanggan mengadukan terputusnya akses internet sementara. Sedangkan untuk kegagalan total fungsi internet dilaporkan 46 pengguna. Berdasarkan data YLKI, 20 pelanggan menyatakan klaim iklan tidak sesuai.

Sebanyak sepuluh pelanggan mengeluhkan tidak adanya informasi saat gangguan. Menurut sembilan pelanggan, baik BRTI maupun Kementerian Komunikasi dan Informatika tidak memberi sanksi kepada Smartfren. YLKI pun menerima tiga pengaduan tentang informasi penggunaan pulsa internet. Sementara itu juga ada dua pengaduan menyangkut sistem audit penghitungan volume pemakaian internet.

Atas pengaduan-pengaduan itu, YLKI menyatakan secara garis besar ada dua dugaan pelanggaran yang dilakukan Smartfren. Pertama, Smartfren diduga melanggar Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen dan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi. Smartfren diduga melanggar Pasal 8 ayat 1 huruf a dan f, Pasal 9 ayat 1 huruf e dan k, serta Pasal 62 (pidana) UU Nomor 8 Tahun 1999.

Sudaryatmo menambahkan pelaku usaha yang melakukan pelanggaran ketentuan Pasal 8 dan 9 UU Nomor 8 Tahun 1999, diancam pidana penjara paling lama lima tahun atau denda maksimal Rp 2 miliar. YLKI pun menyebut empat analisa kasus Smartfren.

Pertama, Smartfren baru melakukan konferensi pers pada 27 Maret 2013, padahal gangguan sudah terjadi empat hari sebelumnya. "Ini menunjukkan tidak adanya sikap responsif ketidakpedulian terhadap konsumen," ujar Sudaryatmo. Kedua, saat gangguan terjadi, Smartfren tetap memasang iklan "antilelet Smartfren". Ketiga, menurut YLKI, seharusnya BRTI memberi sanksi kepada Smartfren.

Keempat, YLKI mempertanyakan syarat konsumen harus melakukan isi pulsa atau memperpanjang masa langganan untuk memperoleh kompensasi berupa tambahan kuota 50 persen. Sudaryatmo mengungkapkan, berdasarkan data 2012, keuntungan Smartfren dari layanan data tercatat Rp 1.229 triliun. Sedangkan kerugian konsumen selama tiga hari masa gangguan diperkirakan mencapai Rp 10,1 miliar.

Terhadap gugatan tersebut, Smartfren menyatakan telah menyelesaikan gangguan layanan data. "Saat ini layanan data sudah dapat dinikmati pelanggan seperti semula karena kerusakan jaringan kabel sudah diperbaiki," kata Deputy Chief Executive Officer Smartfren, Djoko Tata Ibrahim.

Ia mengungkapkan, Smartfren pun memberi penjelasan kepada pelanggan melalui SMS, jejaring sosial, email, situs resmi, serta media massa. Menurut dia, gangguan terjadi akibat putusnya beberapa jaringan kabel yang hampir bersamaan di semua jalur. Djoko menuturkan, semua keluhan pelanggan yang diterima setelah 27 Maret silam tidak berhubungan dengan gangguan jaringan pada 23-25 Maret 2013.