Saya keberatan dengan pihak staf Bank Mandiri yang memberikan informasi secara tidak utuh, tidak jujur, atau keliru tentang layanan mereka. Bank Mandiri juga melakukan kesilapan dalam mengoperasikan layanan dan memberlakukan proses keluar layanan yang sangat rumit dan birokratif. Proses keluar layanan ini sangat berbeda jauh dibandingkan ketika Bank Mandiri menawarkan masuk layanan.

24 NOVEMBER:
-- Saya ditelepon oleh seorang staf Bank Mandiri (saya tak mencatat namanya) menawarkan program Power Bill, dimana kartu kredit (KK) Mandiri saya bisa didebet otomatis untuk pembayaran beberapa tagihan.

-- Saya setuju untuk menggunakan Power Bill untuk membayar tagihan Telkom (telepon PSTN dan Speedy rumah) setiap bulan secara autodebet di KK Mandiri saya. Saya lalu membacakan nomor telepon saya, yang tagihannya jadi satu dengan tagihan Speedy.

-- Staf Mandiri mengatakan autodebet KK akan dilakukan setiap tanggal 18, dan mulai didebet pada 18 Desember 2012 untuk tagihan Telkom pemakaian November. Ia mengatakan autodebet dilakukan untuk pembayaran telepon PSTN dan Speedy.

-- Saya menyetujuinya, dan staf Mandiri tersebut langsung mendaftarkan saat itu juga.

19 DESEMBER:
-- Saya memeriksa tagihan telepon/speedy saya di situs Telkom, dan dinyatakan tagihan saya belum dibayar. Saya lalu memberiksa 'available balance' KK Mandiri saya lewat internet, memang tidak terjadi pendebetan.

-- Saya khawatir bila tidak didebet, saya akan dianggap menunggak tagihan telepon/speedy yang otomatis telepon/speedy saya diblokir. Saya kemudian menelepon layanan KK Mandiri di 14000, dan dilayani oleh Nela dengan lokasi Jakarta.

-- Setelah diperiksa oleh Nela, ternyata autodebet Power Bill KK Mandiri saya baru dilakukan pada 18 Januari 2013 untuk tagihan pemakaian Desember 2012. Hal ini jelas tidak sesuai dengan kesepakatan saya sebelumnya dengan staf Mandiri Power Bill pada bulan November. Ini kekecewaan pertama saya.

-- Setelah diperiksa oleh Nela, ternyata autodebet Power Bill KK Mandiri saya hanya autodebet layanan telepon, sedangkan Speedy tidak terdaftar. Hal ini juga tidak sesuai dengan kesepakatan awal di bulan November. Ini kekecewaan kedua saya.

-- Saya menyampaikan hendak mendaftarkan sekalian autodebet Speedy saya dalam Power Bill kepada Nela. Namun Nela tidak bisa melayani karena saya harus datang ke kantor Mandiri di kota saya, membuat pernyataan pendaftaran Power Bill atau semacamnya. Rumit sekali mendaftarkan ulang Power Bill yang padahal kesalahan jelas-jelas berada di pihak staf Mandiri yang tidak melakukan apa yang menjadi kesepakatan awal. Ini kekecewaan ketiga saya.

-- Tiga kekecewaan sudah cukup. Saya memutuskan hendak keluar dari program Power Bill dan membatalkan layanan autodebet KK Mandiri. Tapi Nela menyatakan saya tidak bisa keluar dari program pada bulan ini, karena proses autodebet sedang berjalan. Pembatalan baru bisa dilakukan setelah KK saya didebet pada 18 Januari 2013. Informasi ini jelas-jelas sesat. Bagaimana mungkin autodebet bulan Januari bisa berjalan sedangkan tagihan dari Telkom pemakaian Desember belum keluar/ditagih? Apa yang sedang didebetkan? Saya bersikeras alasan Nela tersebut tidak masuk akal. Ini kekecewaan keempat saya.

-- Setelah meminta saya menunggu tiga menit, Nela kembali menginformasikan bahwa pembatalan Power Bill saya bisa diproses bulan ini dengan syarat saya harus membuat dan menandatangani surat pernyataan hendak keluar dari Power Bill, fotokopi KTP, fotokopi KK, dan mengirimkannya ke fax Bank Mandiri (021) 5267629. Saya memastikan kembali kepada Nela apakah memang harus demikian caranya dan tidak ada cara lebih mudah? Nela memastikan tidak ada.
Saya takjub dengan birokrasi keluar program yang sangat birokratif, rumit dan tidak bersahabat dari Bank Mandiri ini. Sangat jauh perlakuan antara ketika saya ditawari masuk program lewat telepon dan langsung disetujui/didaftarkan, dibandingkan dengan perlakuan ketika saya hendak keluar program. Hal ini benar-benar membuat saya sangat jera dan bertekad tidak akan melakukan transaksi/kesepakatan lewat staf telemarketing Bank Mandiri.

KESIMPULAN SAYA ADALAH:

-- Staf marketing Power Bill Bank Mandiri yang menghubungi saya pada 24 November 2012, memberikan informasi yang tidak jujur, tidak utuh atau keliru tentang program Power Bill. Cara memberikan informasi seperti ini sangat tidak terpuji dan tidak bisa saya diamkan.

-- -- Staf marketing Power Bill Bank Mandiri yang menghubungi saya pada 24 November 2012, tidak jujur atau keliru dalam mendaftarkan layanan Power Bill yang saya sepakati saat itu. Kekeliruannya tersebut hampir menimbulkan kerugian pada diri saya dalam hal nyaris diputusnya sambungan telepon/speedy saya dan kredibilitas saya dalam membayar tagihan. Untungnya hal ini berhasil saya antisipasi 1 hari sebelum jatuh tempo pembayaran Telkom.

-- Saudara Nela menyampaikan sistem pembatalan Power Bill yang menyesatkan dengan mengatakan proses autodebet bulan Januari 2013 pada KK saya sedang berjalan, sedangkan tagihan Telkom belum keluar/ditagih. Belum ada yang ditagihkan sama sekali, sehingga tak ada yang harus diautodebet.

-- Birokrasi dan prosedur keluar program Power Bill Bank Mandiri sangat tidak sama bersahabat dan tidak sama mudahnya ketika Bank Mandiri datang menghubungi saya dengan manisnya menawarkan masuk program. Ketika hendak keluar program, sayalah yang mesti bersusah payah membuat surat, fotokopi dokumen, melakukan fax, dan menunggu. Bila memang demikian cara yang disahkan dan diakui Bank Mandiri, sungguh Bank Mandiri harus belajar lebih banyak tentang menjalankan cara berbisnis yang patut.


HILMAN FAJRIAN, SH
Jl Syarifuddin Yoes, Kompleks Sepinggan Pratama E-5 No **, Balikpapan
Kalimantan Timur 76115
No kartu kredit Mandiri: 512676030202****
No HP: 081520468***
Email: hil@*****kaltim.com

*surat pembaca yang sama juga saya kirimkan ke Kompas, Detik, Tempo dan Republika.