Jual-beli itu pada dasarnya adalah kontrak.
Pembeli sepakat membayar jumlah tertentu untuk barang/jasa.
Penjual sepakat memberikan barang/jasa untuk jumlah tersebut.

Kata kuncinya: keduanya sepakat.
Sekarang masalahnya:
TS sepakat untuk mengganti barang A dengan barang B.
Namun Penjual tidak sepakat untuk melakukan hal tersebut.

& sejauh pengetahuan saya, tidak ada peraturan pemerintah yang mengatur hal tersebut (Penjual harus mau menerima barangnya kembali dalam masa tertentu).
Kecuali ente ada di USA, yang mana ada peraturan pemerintah yang memaksakan hal tersebut. Namun ente kasusnya di INA kan?

Jadi ya tidak ada yang salah dari sisi Penjual.
Karena ada salah satu pihak yang tidak sepakat dalam suatu kontrak.
Terlebih tidak ada peraturan pemerintah yang menegaskan hal tersebut.

---

Perihal SOP online & offline, ya bisa banyak faktor pertimbangannya.

Online support retur mungkin karena:

-Pertimbangan bahwa gambar produk yang ditampilkan di website/catalog biasanya telah dipercantik warnanya, sementara Calon Pembeli tidak dapat check fisik.
Sehingga mungkin Pembeli akan retur setelah melihat fisik barang yang berbeda dengan gambar di website. (Bila transaksi offline, udah langsung cek fisik, gak ada alasan lagi).

-Sedang membangun basis customer online, tentunya harus memberikan service yang lebih dibandingkan offline. Minimal menyamai/melebihi service yang ditawarkan kompetitor via online.

Jadi sah-sah saja ada perbedaan perlakuan antara offline vs online.

---

BTW, TS, emang ente sendiri mau membayar senilai harga barang baru untuk suatu produk returan yang sudah dibawa pulang Pembeli, entah 1 jam atau beberapa hari?

Gw sebagai Penjual mau kok menerima returan asalkan Pembeli bisa membuktikan barang yang dibelinya tidak pernah dibuka/digunakan/apapun sejak dibawa keluar dari store sampai barang dikembalikan ke store.
Namun gak mungkin ada yang bisa membuktikan dalam format video.

Karena hitungannya udah masuk barang second, gak mungkin dijual lagi ke Pembeli lain dengan harga baru. Apalagi sewaktu retur ada Pembeli lain di store yang tahu ada barang returan. Gw pribadi sebagai Pembeli sih gak akan pernah membeli barang di store yang menerima returan tanpa bukti tersebut.

---

Mungkin agak subjektif, karena gw juga sebagai Penjual.
Namun setidaknya, gw sebagai Pembeli juga paham kontrak, dimana barang yang udah gw beli dengan kesadaran sendiri ya udah tanggung jawab gw sepenuhnya & gak pernah minta retur/ganti.

Tentunya gw juga gak menyalahkan TS dengan pandangannya.
Hanya saja akan lebih efektif bila ente push pihak pemerintah untuk menetapkan peraturan yang sama seperti di USA sana.