Saya pengguna Kredivo sejak tahun 2016. Produk pertama yang saya beli adalah iPhone dari Oktagon, dengan tenor 6 bulan. Sejak itu saya rutin membeli berbagai barang dari berbagai eS E N S O Rmerce.

Barang yang paling sering adalah barang-barang sale yang murah-murah. Untuk barang jenis ini saya memanfaatkan fitur "bayar dalam 30 hari," sesuai slogan Kredivo, "Buy Now Pay Later." Salah satu alasannya karena untuk bisa dicicil 3 - 12 bulan, harga barang minimal Rp1,5 jt.

Sejauh ini saya merasa puas dengan layanan Kredivo. Bunganya relatif ringan, terlebih jika saya bandingkan dengan layanan kredit konvensional. Selain itu, saya bisa mengambil beberapa cicilan sekaligus, selama saldo/ limit mencukupi. Plus, cicilannya bebas DP (waktu saya pertama kali transaksi, masih ada DP sebesar beberapa puluh persen (saya lupa).

AC dan Kompor gas untuk rumah saya beli dengan cicilan 12 bulan (cicilan 12 bulan bisa berkali-kali asal "saldo" masih mencukupi), saya sempat membeli PS4 Pro baru dan PS4 fat bekas. Pernah juga bass Fender idaman dari Bhinneka (yang mungkin tidak akan pernah bisa saya beli tanpa mencicil), hingga pernak-pernik impulsif seperti LEGO Minifigures.

Ya, layanannya mirip sekali dengan kartu kredit. Sekali daftar, kita diberi limit, yang bisa digunakan untuk transaksi. Perbedaannya, sejauh pengetahuan saya, Kredivo hanya bisa untuk transaksi di eS E N S O Rmerce saja.

Strike 1 - Gagal Cicilan 12 Bulan

Namun semua itu berubah sejak beberapa awal Februari 2018. Saat itu, ketika saya ingin belanja di salah satu eS E N S O Rmerce, transaksi cicilan 12 bulan selalu gagal. Saya menghubungi Kredivo, berikut jawabannya:



Pada tanggal 7 Maret, saya mendapat email lagi, yang menyatakan cicilan 12 bulan sudah bisa digunakan kembali.



Saya pun langsung memutuskan untuk belanja lagi, pada akhir Maret. Kali ini saya ingin membeli helm, di toko Juragan Helm. Kebetulan dia melayani transaksi O2O dengan eS E N S O Rmerce Blibli.com. Saat jam makan siang, saya meluncur ke toko helm yang ada di sekitar Jalan Panjang Jakarta Barat ini. Namun transaksi kembali gagal. Kecewa. Apalagi karena saya sudah panas-panasan untuk ke toko ini, dan sudah antusias akan segera punya helm baru, ternyata gagal.

"Strike 1 buat kamu, Kredivo," batin saya dalam hati

Ketika saya mempertanyakan alasannya ke pihak Kredivo, begini jawabannya:



Ya, tiba-tiba ada perubahan peraturan tanpa sosialisasi apa-apa. Barulah beberapa jam kemudian pada hari yang sama, saya mendapat email berikut, yang sepertinya dikirim ke semua pengguna Kredivo:



Terlambat. Sudah jatuh korban... Korban perasaan.

Strike 2 - Akun tersuspend

Setelah kejadian ini, saya masih bisa mencicil beberapa barang dengan tenor 6 bulan, serta bayar dalam 30 hari. Namun beberapa bulan lalu, kalau tidak salah di bulan Juli, mendadak akun saya tidak bisa digunakan untuk transaksi. Muncul notifikasi seperti ini:



Ketika saya tanyakan lewat email, tidak ada jawaban yang jelas mengenai penyebabnya:



Seperti bisa dibaca di atas, saya harus melunasi semua cicilan, baru kemudian pihak Kredivo me-review apakah akun saya bisa dilepas dari suspend atau tidak. Tanpa ada kejelasan mengenai penyebabnya.

Setelah saya ingat-ingat lagi, ternyata pada akhir 2017 sempat terjadi hal yang mirip. Yaitu ketika saya membeli AC di Blibli.com. Jadi saat itu transaksi saya tidak langsung disetujui, melainkan akun saya terblokir terlebih dahulu, karena ada transaksi "mencurigakan," Tak lama kemudian, transaksi berhasil dan akun saya kembali bisa digunakan.



Saya pun googling dan ternyata menemukan banyak pengguna Kredivo yang mengalami hal serupa. Akun disuspend tanpa penjelasan.

Sekali lagi, strike 2.

Strike 3 - Fitur baru yang mengakibatkan cicilan terlambat

Meski sudah di-suspend, saya masih menjalankan kewajiban saya melunasi sisa cicilan. Saya sudah legowo. Mungkin ini petunjuk dari yang di atas kalau ke depannya lebih baik membeli cash saja. Di tengah kelegowoan dan peace of mind yang saya rasakan, Kredivo tiba-tiba berulah lagi. Hari ini, 10 September 2018, saya "diteror" oleh penelepon tidak jelas, sejak pukul 8 pagi. Ketika saya angkat, terdengar nada sambung (aneh, saya yang ditelepon kok ada nada sambung?), lalu terputus. Ada telepon lagi, tiba-tiba terdengar alunan musik tunggu (seperti ketika kita menelepon ke resepsionis kantor, dan menunggu dihubungkan ke orang yang kita tuju). Lalu terputus lagi.

Tidak lama lagi, ada telepon dengan nomor depan yang mirip. Berhasil bicara beberapa detik. Namun suaranya seperti menggunakan loud speaker. Kecil dan tidak jelas. Lalu terputus lagi. Saat jam makan siang akhirnya berhasil. Ternyata penelepon mengaku dari Kredivo, dan menanyakan kenapa tagihan saya tidak dibayar-bayar. Ya, dia menggunakan kata itu. Tidak dibayar-bayar. 

Saya kaget. Karena saya selalu melunasi cicilan tepat waktu. Kalau pun telat, itu langsung saya bayar dalam beberapa hari ke depan, tidak sampai satu minggu. Itu pun karena saya lupa kalau ada cicilan yang jatuh temponya beberapa hari sebelum saya gajian.

saya minta si staff kredivo tersebut agar email ke saya, dengan rincian cicilan yang belum saya lunasi. Karena ketika saya tanyakan rinciannya, dia tidak bisa menjawab dengan jelas. kurang profesional dari nada bicaranya. tidak seperti CS bank BCA, telkom, dsb yang menguasai topik. 

Saya kesal karena dari pagi "diteror" dengan telepon yang tidak jelas (terputus sebelum si penelepon sempat bicara), saya minta jangan telepon lagi, karena mengganggu dan membuang-buang waktu. Si staff kredivo (atau mungkin pihak ketiga, yaitu debt collector ?) masih terus dengan gigihnya menelepon lagi. Semuanya tidak saya angkat. 



Berikut nominal cicilan saya yang menunggak, dan menyebabkan "teror" telepon ini:



Kalau diperhatikan di paling bawah, ada "riwayat pembayaran" sebesar 78 ribuan. Di sebelahnya, ada tanggal di mana saya biasa membayar, yaitu saat tanggal gajian. Aneh ya, cicilan 160 ribuan, tetapi ada yang sudah terbayar sebesar 78 ribu. saya pun mengecek akun kredivo saya (saya selalu melakukan pengecekan dari web, bukan dari app kredivo)

Ternyata saudara-saudara, ada fitur baru yang lagi-lagi tidak diinformasikan ke customer:



Tombol "Lihat pembayaran mendatang." Siapa orang cerdas di Kredivo yang mencetuskan ide ini?

Kalau Anda bukan pengguna kredivo, sedikit saya jelaskan bagaimana langkah saya membayar cicilan, setiap tanggal gajian. Pertama, saya masuk ke halaman kredivo, lalu mengeklik bagian "Bayar Tagihan." Di sini, ada semua produk yang saya cicil. Saya cukup mencentang semuanya, lalu akan muncul nominal total tagihan, dan mengeklik tombol "Bayar"

Sistem kredivo mewajibkan cicilan terlama dilunasi terlebih dahulu. jadi saya tidak bisa hanya memilih untuk membayar cicilan terbaru. jadi saya cukup klik cicilan terlama, nanti otomatis semua cicilan akan terpilih untuk dihitung.

Nantinya akan muncul nomor virtual account BCA, untuk menyetorkan uang dengan nominal total tagihan tersebut.

Masalahnya, tiba-tiba muncul tombol tersebut, yang menyembunyikan satu cicilan yang jatuh tempo pada 5 september. karena saya biasa bayar tagihan pada 28 agustus, tagihan di bulan september masuk di kategori "pembayaran mendatang," yang tidak muncul karena adanya tombol cerdas nan pintar tersebut.

walhasil, hari ini saya diteror. Strike 3.

Mari kita lihat kembali kutipan dari CEO Kredivo di awal Surat Pembaca ini (di bagian Mukadimah):

pengguna terlebih dahulu akan menerima reminder otomatis untuk melakukan pembayaran di akun Kredivo-nya.

Setelah saya cek kembali:

1. Tidak ada reminder via email mengenai cicilan saya yang "ngumpet" dan jatuh tempo pada 5 September. Bahkan, reminder email terakhir adalah pada tanggal 26 Juni 2018, untuk tagihan yang jatuh tempo pada 28 Juni.



2. Tidak ada reminder via SMS (kredivo selalu ada reminder beberapa hari sebelum jatuh tempo tagihan)
3. Tidak ada reminder via telepon (rekaman suara otomatis, bukan penelepon manusia). Sama seperti SMS, beberapa hari sebelum jatuh tempo

Biasanya tiga reminder ini hampir berbarengan. Walau agak lebay, tapi ini cukup membantu customer ingat kalau sebentar lagi sudah waktunya bayar tagihan.

Kalau boleh saya ulangi sekali lagi, dengan yakin saya bisa memastikan kalau saya tidak menerima reminder untuk tagihan yang jatuh tempo pada 5 September.

Mengulang lagi kutipan dari CEO Kredivo:

Jika pengguna tidak melakukan pembayaran, maka pengguna akan diteleponoleh pihak Kredivo untuk mengingatkan pengguna tentang pembayarannya.

"Dalam segala hal yang kami lakukan, kami tidak sembarangan melakukannya. Kami bekerja sesuai dengan standar bank dan lembaga peminjaman terbaik. Kami memiliki standar yang sangat ketat tentang bagaimana kami beroperasi"

Namun, dari apa yang saya alami, yang rasakan justru kebalikannya. Saya diteror, bukan ditelepon. Standar operasi seperti ini kah yang diterapkan Kredivo secara ketat?

Penutup.
 
Surat pembaca ini hanya sekadar keluh kesah saya sebagai pelanggan setia, yang merasa dikecewakan berkali-kali. Niat saya hanya berbagi, syukur2 dari pihak kredivo membaca dan memperbaiki layanan mereka, lebih informatif akan fitur-fitur baru (terutama yang berkatan dengan user experience), dan mau membuka diri untuk lebih transparan ke customer mengenai apa pun (seperti kenapa customer disuspend).

Tapi alasan utama saya membuat surat pembaca ini bukan karena account saya di-suspend. itu kejadian berbulan-bulan yang lalu, yang sudah saya tidak permasalahkan lagi. Masalah utama saya adalah kredivo sebagai layanan keuangan tidak menghargai ataupun menghormati pelanggannya.

Ya, saya akui saya telat membayar cicilan, tetapi itu pun karena kesalahan sistem kredivo: merilis fitur baru tiba-tiba--tanpa infomasi/sosialisasi ke customer--yang memungkinkan suatu cicilan tersembunyi. customer reguler seperti saya punya kebiasaan saat akan membayar cicilan di akhir bulan. dan fitur baru ini men-disrupt kebiasaan itu.

staff UI/UX kredivo apakah sudah riset/ testing dulu kah sebelum merilis suatu fitur ke publik?

akibat saya tidak bayar cicilan, saya diteror via telepon, yang menurut saya masuk ke dalam ranah perbuatan tidak menyenangkan. telepon selalu terputus setiap saya angkat. begitu berhasil diangkat, dan saya jelaskan kepada si penelepon dari kredivo untuk menghubungi via email saja, agar bisa menjelaskan kepada saya duduk permasalahannya lewat tulisan (karena si penelepon ba bi bu tidak menguasai topik), permintaan saya tidak digubris. saya masih diteror oleh telepon itu berkali-kali.

Kira-kira seperti itu saja. minimal, customer lain tidak akan masuk ke jurang yang sama.

saran saya buat calon pengguna kredivo, kalau ada uang beli lah secara cash. kalau pun tidak ada, nabung dulu, baru lah membeli barang yang dimau (ini yang sedang saya latih kepada diri saya sendiri). berat, tapi tidak mustahil untuk bisa dilakukan. ini hanya kebiasaan. kita sudah terbiasa mencicil, membeli barang tanpa punya uang. namun kalau kita coba mengubah kebiasaan itu, sembari menutup mata dari godaan-godaan material yang kalau diturutin tidak akan ada habisnya, saya yakin kita pasti bisa. berat, tapi tidak mustahil.

atau, kalau tetap mau mencicil, pilih lah layanan finansial yang kredibel. mungkin yang konvensional? walau sedikit lebih mahal, dan syaratnya untuk bisa mencicil mungkin lebih ribet, tetapi lebih bisa diandalkan.

Berikut beberapa barang yang saya cicil dengan kredivo sejak tahun 2016. (dari terbaru ke terlama). walau hati ini kecewa, yang mungkin tidak akan bisa terobati lagi, saya masih ingin mengucapkan terima kasih kepada kredivo, atas jasanya selama ini.