Jakarta: Di tahun 2016, aplikasi aduan Qlue berada di puncak kejayaannya. Saban hari warga tak pernah berhenti mengadu. Apa saja dilaporkan, mulai dari gorong-gorong mampet, sampah numpuk, jalan berlubang, lampu jalan mati, marka jalan luntur hingga banjir.

Dalam sehari laporan yang masuk ke aplikasi Qlue bisa mencapai 1.500. Laporan Qlue semakin menggila ketika Gubernur DKI Jakarta Basuki 'Ahok' Tjahaja Purnama mewajibkan ketua RT/RW membuat laporan melalui aplikasi tersebut.

Sepeninggalan Ahok, Qlue mulai kehilangan panggung. Makin hari, angka pengaduan makin melorot. Waktu penanganannya pun molor berhari-hari.

Berdasarkan data dari Jakarta Smart City, jumlah aduan pada November 2016 mencapai 36.058. Aduan tersebut dapat ditangani hanya dengan rata-rata waktu delapan jam saja.

Di bulan berikutnya, jumlah laporan mulai mengalami penurunan menjadi 28.901 dengan rata-rata waktu penyelesaian 9 jam. Pada November di tahun 2017, jumlah aduan menyusut lebih dari 60 persen. Pada bulan itu, hanya ada 12.405 laporan yang masuk.

"Pada Desember 2017 ada 10.759 laporan dengan lama penanganan 72 jam atau 6 hari," kata Kepala Divisi Monitoring Smart City Aang Jatanika saat dihubungi, Jakarta Pusat, Kamis 15 Februari 2018.

Dalam kurun waktu 29 Januari hingga 4 Januari jumlah laporan hanya ada 2.547 aduan. Artinya, dalam sehari jumlah laporan yang masuk hanya sekitar 450 aduan saja.

Dari 2.547 aduan itu hanya 46% yang sudah ditindaklanjuti. Selebihnya, masih menunggu proses.

Aang tak tahu pasti penyebab turunnya angka pelaporan. Ada dua kemungkinan. Pertama, lingkungan yang sudah bagus, rapi, dan tidak ada masalah. Kedua, tindak lanjut lama yang membuat warga ogah lagi melapor.

"Selalu ada dua asumsi yang bertolak belakang. Kedua asumsi itu pun sulit diuji," ungkapnya.

Delapan hari yang lalu, Pengguna Qlue, Ellen Hans melaporkan kemacetan di Jalan Benda, Jakarta Timur. Sudah lebih satu minggu tanda laporannya masih merah. Merah berarti laporan masih menunggu tindak lanjut.

Ellen geram lantaran aduannya tak ditangani. Ia pun berniat mencopot aplikasi tersebut. "This apps is useless" tulis Ellen dalam akun Qlue miliknya.

Keluhan Hanesyahrudy juga belum digubris. Sudah sembilan hari ini ia melaporkan rusaknya penutup saluran air di kawasan Gondangdia, Jakarta Pusat.

Dalam laporannya, ia menyertakan foto sebuah lubang menganga di tengah-tengah penutup saluran air. Menurutnya, lubang itu bisa membahayakan para pejalan kaki yang melintas.

CEO Qlue Rama Aditya melihat, lamanya tindak lanjut laporan membuat warga perlahan-lahan meninggal Qlue. Ia lantas membandingkan penanganan di masa Ahok dan saat ini.

"Dulu Pak Ahok punya Key Performance Indicator (KPI) sendiri. Ada reward dan punishment bila laporan tidak ditindaklanjuti dalam waktu tiga hari. Kalau sekarang tidak," kata Rama

Ia mengatakan, saat ini Qlue tidak lagi menjadi indikator penilaian kerja Lurah, Camat, dan SKPD lainnya. Qlue hanya dijadikan data tambahan untuk Jakarta Smart City.

Di konfirmasi soal itu, Gubernur DKI Jakarta Anies Baswedan enggan menjawab. "Seru tuh ya kalau dikutip," cetus Anies kemarin.

Sementara itu, Wakil Gubernur DKI Jakarta Sandiaga Uno mengakui penurunan penggunaan aplikasi Qlue. Ia mengajak masyarakat untuk kembali aktif melapor terkait permasalahan yang terjadi.

“Jujur saja, karena ini gubernur dan wakil gubenur zaman now, agak turun laporan melalui Qlue, itu harus diakui,” kata Sandi di Balai Kota, Jalan Medan Merdeka Selatan, Jakarta Pusat, Kamis, 15 Februari 2018.

Politikus Gerindra itu mengaku kerap memantau kondisi terkini Ibu Kota melalui Qlue. Karena itu, ia menyayangkan angka laporan di Qlue menurun.

“Qlue, saya punya yang terbaru, jadi kita pakai dan ini adalah salah satu aplikasi yang saya pakai dan saya pantau. Jadi tuh ada gambaranya saya selalu pantau,” beber Sandi.

Selain Qlue, masyarakat bisa melaporkan aduan melalui Twitter, Facebook, SMS kepada gubernur, serta pelayanan di kantor kecamatan. Pemprov DKI menyebut seluruh platform tersebut sebagai citizen relation management (CRM).

CRM itu yang akan menjadi indikator penilaian kinerja SKPD sebagaimana tertuang di dalam Peraturan Gubernur Nomor 128 Tahun 2017 tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi CRM. Pergub itu ditandatangani Gubernur Djarot Saiful Hidayat pada 14 September lalu.

"Pada Desember 2017 ada 10.759 laporan dengan lama penanganan 72 jam atau 6 hari," kata Kepala Divisi Monitoring Smart City Aang Jatanika saat dihubungi, Jakarta Pusat, Kamis 15 Februari 2018.