Halo. Saya harap tulisan ini bisa membantu teman-teman yang mengalami hal yang serupa dengan yang terjadi pada saya. Saya memang bertekad untuk mempublikasikan tulisan ini jika terjadi pengembalian dana dari pihak yang menjadi perantara transaksi yang terjadi. Hal ini saya maksudkan agar teman-teman yang mengalaminya tidak putus harapan, bahwa pengembalian dana sangat dimungkinkan terjadi.

Jadi, masalahnya bermula ketika saya menerima email phishing yang mengaku dari Apple (ya, karena saya pengguna iTunes dan meregistrasikan kartu kredit BNI saya di sana). Email tersebut mengatakan bahwa saya telah melakukan transaksi, Mereka tidak akan membebankan dananya sampai barang yang dibeli dikirimkan ke alamat saya. Pertama kali membuka e-mail tersebut saya menggunakan handphone, sehingga tampilannya seperti ini:




Yang saya sayangkan, waktu itu saya tidak mengecek sendernya, apakah benar-benar dari Apple atau bukan, karena yang terlihat pada layar handphone hanyalah nama, bukan alamat e-mailnya. Jika saja saya membukanya dari PC, alamat e-mail pengirim akan terlihat lebih jelas seperti ini:




Pertama kali saya menerima e-mail tersebut, saya cenderung mengabaikannya. Namun beberapa hari kemudian saya menerimanya lagi, dan karena merasa cukup panik, saya khawatir bahwa akun saya di iTunes tidak aman, bahwa seseorang menyalahgunakannya. Sesungguhnya saya adalah pengguna lama iTunes, dan saya juga tidak bodoh, namun hanya kurang hati-hati dan terlalu panik pada saat itu, dan hal ini dapat terjadi pada siapapun yang tidak tenang dan terlalu panik. Jujur saja, jika dipikir lagi, e-mail phishing tersebut memang seperti dibuat seakan-akan ada seseorang yang mengakses akun kita dan menggunakannya.

Kemudian saya membuka e-mail tersebut dan membaca bahwa saya dapat memverifikasi transaksi tersebut, atau membatalkannya. Kalimat tersebut dapat di lihat di gambar berikut ini:



Maka saya mengklik tombol Verify Now tersebut yang mendirect saya ke halaman yang sangattttt mirip dengan website resmi Apple, perbedaan terdapat di urlnya, yang seharusnya https://appleid.apple.com menjadi https://service.appleid.com dengan sambungan URL lebih panjang, namun tidak terlihat di handphone.

Maka saya mengisikan data akun saya untuk login, dan memang jika dipikir sekarang cukup aneh bahwa keamanan perusahaan sebesar Apple dapat ditembus oleh orang-orang yang tidak bertanggung jawab. Namun waktu itu saya tidak terpikir akan hal ini dan terus mengisi informasi saya.

Belum seminggu berlalu sejak itu, dan suatu sore tiba-tiba saya menerima SMS dari BNI seperti berikut:




Pengguna kartu kredit pasti tahu bahwa SMS seperti di atas tandanya kartu kredit kita telah digunakan untuk bertransaksi. Karena waktu itu saya sedang berada di luar rumah, saya tidak dapat mengakses segala akun saya yang berhubungan dengan kartu kredit saya untuk mengubah semua informasinya dengan cepat agar orang yang tidak bertanggung jawab tersebut tidak dapat mengambil alih segalanya. Hal yang dapat saya lakukan dengan cepat adalah menghubungi Call Center BNI di 1500046 untuk melaporkan transaksi tersebut. Seorang customer service wanita mengangkat telepon saya dan menanyai perihal yang dapat ia bantu. Saya menjelaskan perkaranya dan memintanya untuk melakukan pemblokiran kartu kredit saya. Setelah itu, saya bertanya apakah transaksi seperti yang saya terima di SMS adalah transaksi yang valid. Saya juga meminta CS tersebut untuk membacakan daftar transaksi yang telah dilakukan dengan kartu kredit saya. Ternyata ada dua transaksi yang terjadi. Yang pertama di Movember.com sebesar USD 1 dan Paypal *Gearbest sebesar USD 409.96 pada tanggal 26 November 2017. Kedua transaksi tersebut dikatakan oleh CS masing "menggantung," artinya belum ter-posting pada billing. Jadi untuk melakukan penyanggahan transaksi, saya harus terus memantau apakah transaksi tersebut statusnya sudah ter-posting di billing dengan menghubungi kembali Call Center BNI selama maksimal 7 hari kerja. CS tersebut juga memberitahu saya syarat untuk melakukan penyanggahan transaksi, di antaranya (1) surat penyanggahan transaksi yang menyatakan bahwa kita tidak melakukan transaksi tersebut, disertai dengan detail transaksinya dan ditandatangani tanpa materai; (2) scan kartu kredit bagian depan; dan (3) scan KTP. Semua dokumen tersebut harus di-email ke BNI setelah status transaksinya ter-posting.

Sambil menunggu untuk menghubungi kembali Call Center BNI, saya berusaha menggali informasi sebanyak-banyaknya mengenai kasus serupa. Dan dari semua informasi yang saya dapatkan dari internet, tidak ada satupun yang menulis mengenai pengembalian dana. Kebanyakan dari tulisan tersebut berisi ketidakpuasan karena setelah mereka melakukan penyanggahan transaksi, tidak ada follow-up yang berarti dari pihak BNI, atau ada follow-up namun BNI memutuskan bahwa transaksi tersebut sepenuhnya adalah tanggung jawab nasabah, artinya penyanggahan ditolak. Dari sini saya sedikit putus asa, apalagi transaksi kartu kredit yang tidak saya lakukan tersebut terjadi melalui sistem pembayaran online Paypal yang merupakan perantara dengan merchant. Karena inilah saya bertekad jika nanti penyanggahan saya diterima dan uangnya kembali, saya akan menulis tentangnya.

Ketika mencari informasi mengenai kejadian serupa, saya juga membaca mengenai transaksi tidak dikenal yang terjadi pada pengguna Paypal. Mereka mengeluhkan sulitnya mengurus penangguhan karena Paypal hanya menerima telepon dan bukan email (ketika akun Paypal juga ter-compromised dan pemilik akun tidak bisa login) serta membutuhkan bantuan polisi setempat. Nah, ini yang saya coba lakukan. Saya mencoba menghubungi Paypal (yang hanya memiliki nomor Singapura) dengan telepon genggam saya pada tanggal 27 November 2017. Beberapa kali saya terhubung dengan CS yang berbeda-beda, namun sambungan telepon tersebut selalu putus karena buruknya jaringan XL (mungkin saya akan menulis tentang ini) di daerah saya, padahal saya di ibukota. Dalam sambungan telepon yang singkat tersebut (mungkin saya berhasil berbicara dengan sekitar 7 CS berbeda), saya baru memberitahu nama saya, bahwa saya dari Indonesia, dan bahwa ada seseorang yang menggunakan akun Paypal saya untuk membuat transaksi. Selalu ketika CS meminta informasi akun saya (yang jelas tidak dapat saya akses karena semua informasi telah diubah si peretas), sambungan telepon putus karena buruknya jaringan XL, yang mungkin lebih diperparah dengan cuaca yang sedang tidak mendukung.

Akhirnya tiba saat yang saya rasa tepat untuk menghubungi Call Center BNI perihal status kedua transaksi yang tidak saya lakukan tersebut. CS menerima telepon saya dan mengkonfirmasi bahwa transaksi tersebut telah terposting dengan jumlah total sekitar Rp. 5,700,000,-. Jadi setelahnya, saya mempersiapkan dokumen-dokumen dan mengirimkannya sebagai e-mail penyanggahan transaksi kepada BNI pada tanggal 4 Desember 2017. Besoknya, 5 Desember 2017, saya mendapat balasan dari BNI bahwa telah ada pengembalian dana dari Paypal pada tanggal 28 November 2017 terkait transaksi Gearbest yang terjadi, dan saya dapat melihat detailnya pada e-billing yang akan dikirim untuk bulan Desember. Untuk transaksi di Movember.com dikatakan akan ditindaklanjuti, namun saya tidak begitu memberatkan transaksi yang ini karena jumlahnya relatif kecil. Berkali-kali saya menghubungi pihak BNI untuk memastikan hal ini, dan saya mendapat jawaban yang pasti bahwa dana telah dikembalikan pihak Paypal. Saya benar-benar bersyukur akan hal ini sekaligus kagum pada ketangkasan dan kecepatan Paypal dalam menganggapi dan menyelesaikan masalah saya. Pengembalian dana terjadi sehari setelah saya menghubungi mereka lewat sambungan telepon yang selalu putus. Saya bahkan belum memberikan detail informasi akun saya. Sampai sekarang saya tidak paham bagaimana Paypal dapat mengetahui akun saya, dan melakukan pengembalian dana tersebut. Saya rasa memang perusahaan besar memiliki sistem keamanan yang seharusnya mustahil untuk ditembus juga.

Dalam e-billing yang keluar di bulan Desember, pengembalian dana Paypal saya lihat sudah tercantum, namun karena kurs yang berubah, konversi ke Rupiahnya sedikit kurang dari transaksi yang terjadi. Hal ini sungguh bukan masalah karena dari awal saya tidak memiliki harapan bahwa dana itu akan dikembalikan. With this, I owe Paypal the utmost gratitude dan semoga kawan-kawan bisa lebih berhati-hati ketimbang saya yang mudah panik ketika dihadapkan akan hal seperti ini. Memang, pengembalian dana bukan berasal dari penyanggahan transaksi saya kepada BNI, namun saya harap tulisan ini dapat dibaca korban kejadian serupa dan dapat memberi sedikit harapan bahwa jika kita tidak menyerah dan terus berusaha, hal yang terlihat mustahil jadi mungkin.


Sincerely,
Leefa