Dengan semakin menjamurnya berbagai macam bisnis baik online maupun offline, maka kesempatan anda untuk terjun di dunia ini pun semakin terbuka lebar. Apapun jenis bisnis yang akan anda jalankan tentunya anda perlu mengetahui hal-hal dasar namun penting agar bisnis yang dikelola berkembang dengan baik. Salah satu hal penting yang perlu anda perhatikan adalah hubungan anda dengan pelanggan.
Untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, anda tak hanya harus memberikan pelayanan yang baik tapi juga mengetahui bagaimana menangani komplain pelanggan dengan benar. Hal ini karena bisnis sering tak terhindarkan dari berbagai masalah baik yang disebabkan dengan produk atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang diberikan.
Berikut beberapa tips yang berguna jika anda menghadapi komplain dari pelanggan.

Dengarkan dan menunjukkan empati terhadap komplain yang disampaikan

Mendengarkan komplain pelanggan dengan seksama merupakan hal penting yang harus dilakukan. Biarkan pelanggan menyampaikan masalah yang ia sedang hadapi dengan tuntas. Anda sebaiknya tidak menyela ketika pelanggan sedang menyampaikan apa yang menjadi komplain dari bisnis anda, terlebih lagi jika pelanggan menyampaikannya dengan emosional.
Hal ini karena orang yang emosi cenderung tidak mau menerima penjelasan. Dengan mendengarkan komplain yang diceritakan maka anda akan membuat pelanggan merasa didengarkan. Jika ada jeda, anda bisa memberikan kata-kata empati untuk menghibur dan membuat mereka merasa diperhatikan.

Bersikap sewajarnya namun tetap Berwibawa

Ketika menghadapi pelanggan bersikaplah sewajarnya, jangan terlalu kaku karena sikap seperti ini akan membuat pelanggan merasa kurang didengarkan dan diperhatikan. Sebisa mungkin kurangi penggunaan bahasa atau kata-kata yang terlalu formal. Sebaliknya pergunakanlah bahasa yang santai sehingga pelanggan akan merasa lebih nyaman untuk menyampaikan komplain. Adanya komplain merupakan hal wajar dalam bisnis. Oleh karena itu, anda tak perlu berlebihan dalam menyalahkan diri atau bahkan karyawan dalam menanggapi pelanggan karena itu bisa menurunkan wibawa. Jika wibawa anda turun, maka anda akan kehilangan kepercayaan dari pelanggan.

Tawarkan solusi

Tips lainnya untuk menangani komplain pelanggan adalah dengan menawarkan solusi sebagai jalan keluar dari komplain yang disampaikan. Pastikan bahwa solusi yang anda tawarkan pada pelanggan tidak merugikan kedua belah pihak. Solusi yang ditawarkan bisa bermacam-macam jenisnya misalnya saja dengan mengganti barang dengan yang baru.
Jika anda menawarkan beberapa solusi, jelaskan lebih detail baik keuntungan dan kerugian dari masing-masing solusi. Jika komplain ditujukan atas kelalaian atau kesalahan pelayanan dari bisnis yang anda kelola, maka berkorban sedikit untuk pelanggan bisa menjadi cara agar reputasi bisnis tetap terjaga.

Menindak lanjuti solusi

Ketika pelanggan sudah memutuskan jenis solusi yang diambil, maka jalankanlah solusi tersebut. Anda tetap harus memantau agar kesalahan yang sama tidak terulang lagi. Tindak lanjuti sampai mana solusi tersebut berjalan dan beritahukan perkembangannya pada pelanggan. Hal ini akan membuat pelanggan merasa bahwa anda serius dalam mengatasi masalah ini dan menjaga kepercayaan pelanggan.

Membuat evaluasi

Membuat catatan tentang hal-hal yang menjadi komplain dari pelanggan penting untuk dilakukan. Evaluasilah setiap komplain dan untuk bagian apa kompain tersebut ditujukan. Cari tahu juga tentang kesalahan apa yang membuat pelanggan melakukan komplain tersebut.
Identifikasi penyebab dari kesalahan –kesalahan tersebut dan lakukan perbaikan sesegera mungkin agar kesalahan yang sama tidak terjadi di kemudian hari dan anda bisa memberikan pelayanan yang memuaskan untuk pelanggan. Selain itu, ini akan membantu anda untuk menghindari menanggapi komplain pelanggan yang sama.

Sumber: www.GoFazTrack.com