Pada tanggal 6 April 2015 jam 21.49 WIB, saya melakukan pembayaran orderan di Lazada Indonesia (www.lazada.co.id) dengan nomor transaksi 336325862 melalui KlikPay BCA; dan dikonfirmasi oleh BCA melalui email bahwa transaksi sedang diproses dan rekening saya sudah terdebet sesuai nilai nominal transaksi order.

Saya menunggu konfirmasi dari Lazada hingga keesokan harinya, tapi tetap tidak ada email ataupun sms. Status order di web Lazada sendiri juga tetap kosong Kemudian esok siangnya (7 April 2015) saya mempertanyakan status transaksi dan pembayaran saya via chat 2 kali di web Lazada, dengan CS RK_Sri (jam 14.37) dan RK_Nurul (jam 15.10). Saya juga menelpon ke nomor layanan pelanggan 021-29490200 (namun saya lupa nama CS pria yang menerima saya). Semua jawabannya senada: pesanan saya terbatalkan oleh sistem Lazada; dan solusinya hanya: pengembalian dana ke rekening saya dengan estimasi waktu 7 hingga 14 hari kerja. Bagi saya itu sama saja dengan 9 hingga 18 hari kalender (Sabtu dan Minggu dihitung).

Jam 15.35 (masih di tanggal 7 April 2015), saya mengirimkan email keluhan ke support@lazada.co.iddengan nomor tiket 2246515 beserta bukti screenshot konfirmasi dari BCA, dan baru ditanggapi tanggal 9 April 2015 jam 12.53 oleh CS bernama Sapto. Jawaban yang saya terima lagi-lagi mengecewakan dan mengulang sebagian hal yang sudah saya ketahui sebelumnya: "Sehubungan dengan konfirmasi Bapak mengenai bukti pembayaran untuk nomor pesanan 336325862 yang telah terbatalkan secara sistem, kami informasikan bahwa kami telah menindaklanjuti ke pihak Finance. Pengecekan pembayaran membutuhkan waktu 3x24 jam. Sebelumnya mohon maaf atas ketidaknyamanannya."

Saya sangat kecewa dengan solusi seperti ini dan lambannya respon dan action dari tim support@lazada.co.id. Transaksi saya dibatalkan sepihak begitu saja, uang saya dikembalikan lama, dan respon lamban dari perusahaan yang dikatakan sebagai web jual beli online nomor satu di Indonesia.

Saya cukup kaget saat melakukan kata pencarian "Surat terbuka Lazada" di Google. Bahkan ada customer lain yang kasusnya sangat mirip dengan saya: pembatalan sepihak dan juga dengan pembayaran KlikPay BCA. Sedangkan selama ini KlikPay BCA tidak pernah bermasalah saat saya melakukan transaksi pembayaran dengan web lain.

UPDATE hari ini (10 April 2015):

Tadi ga lama abis Jum'at-an ane ditelpon ama CS Representative Lazada, dan ane ditawarin 2 opsi: duit dikembalikan, atau transaksi dilanjutkan.

Berhubung udah ga yakin bakal lancar juga pengirimannya (karena dari hasil Googling, masih banyak kasus pengiriman yang telat), ane milih opsi pertama. Dan di awal dijanjikan 3 hari. Ane ngotot minta paling lambat besok. Dinego lagi, kemungkinan besar baru bisa Senin. Tapi ane tetap ngotot besok paling lambat. Trus diproses oleh mereka (katanya), tadi ane cek saldo masih belum balik. N jujur pesimis besok juga bakal belum. Jadi case blom closed buat ane.



I did some bullshit with some customers in the past.

So I know the drill.

We called it "Company Policy".



Well, I'm the customer now.

And I know shits too well.

Update Selasa, 14 April 2015, 16.54:
Jumat lalu gw dah ngotot duit ditransfer balik paling lambat Sabtu, walo saat tu gw tau kalo tetep aja bakal masuk ke rekening gw Senin.

Tapi, hingga hari ini, masih belum gw terima. Email gw ga direspon lagi sejak kemaren. Ni perusahaan, kecil apa gimana ya? Ga profesional banget ama omongan.

Senin kemaren gw malah terima notifikasi email dan sms, agar gw transfer pembayaran ke rekening Niaga mereka.

Yang bego di dalam perusahaan siapa sih?

Udah jelas dikonfirmasi by phone n email (dengan CS Amalia), kalo gw batalin order n minta duit kembali Sabtu paling lambat. Trus Senin malah terima notif seperti itu?

Pada bisa kerja bener ga sih pegawainya?
Buka lowongan, kalo kekurangan orang!

Baru kali ni gw ketemu system kampret gini, dibiarin berulang2 kejadian, ga ada solusi yang cepat.

Update Kamis, 16 April 2015, 20.53:
Tadi pagi (jam 9.21), akhirnya pihak Lazada ngontak gw lagi. Singkatnya gw debatin lagi kejadian ini, dan kejadian2 yang mirip di customer yang lain. Gw diminta untuk tunggu tanpa kejelasan waktu. Trus dijanjikan kompensasi voucher Lazada tanpa minimum order; yang kemudian gw bilang gw ga butuh karena udah kapok order ke Lazada. Inti pembicaraan telpon, gw ngomel2 - dy dengerin. Dy ngomong - gw dengerin. Tapi tetap gw bilang gw ga puas dan kecewa. Dy janjiin akan eskalasi internal; walo gw sumpah udah pesimis ada hasil yang berarti. Gw dah kaya' mak2 yang ngoceh2 ga jelas di pasar ikan.

Pulang kerja gw iseng cek rekening, dan ternyata udah balik duit transaksi gw. So, berarti secara general, case gw closed.

Cuman tetap menyayangkan, kenapa harus gw ribut2 dulu, baru ada progress dan action?

Saran ane buat rekan kaskuser laen:
1. Kalo belanja mending cari di luaran yang bisa COD, ato ke toko langsung yang direkomendasikan temen (ato emang toko langganan).
2. Kalo belanja di Lazada, hindari pake KlikPay BCA.
3. Kalo belanja di Lazada, berarti dah siap alamin: sistem ngaco karena hal laen (thanks to their awesome programmer), orderan lama diproses dan dikirim (ni bisa karena seller yang "numpang" di sana yang emang lama proses pengiriman).

Saran untuk tim Lazada:
1. Tolong banget, cukup gw aja yang alamin gini. Kalo emang customer yang salah; cancel orderan, trus minta refund cepat + ngomel2, maka wajar customer tersebut mengikuti aturan menunggu proses refund sekian hari. Kejadian gw? Sistem yang batalin, ga bisa tetap diproses (krn di awal gw ga mo cancel), tapi tetap ga bisa (duit dikembalikan dalam 7-14 hari kerja). Makanya gw ributin. Cape ngributin hal kaya' gini ama staf. Saya masih ada rasa kasian, dan ga ada masalah personal dengan staf biasa di sana. Makanya lagi, di awal gw berharap bisa ngomong ama level SPV atau Manager. Tugas mereka ngadapin customer rese kaya gw.

2. Salam ama programmer atau siapapun admin system nya. Good job!

3. Ada lowongan ga di sana? Biar gw bantu benahin deh. manajemen operasional nya. --> seriusan iniih!

4. Udah gitu aja. CASE CLOSED --> walo kompensasi voucher tetap ga gw trima di email. tapi gpp. ga guna juga.

Komen senada dari kaskuser laen: