10 Oktober 2014

Saya login di bukabuku.com untuk memesan buku Gelombang-nya Dee. Bonus tanda tangan dan potongan harga adalah bentuk promosi yang menarik untuk buku Pre-Order. Mempertimbangkan ongkos kirim, saya pikir sayang jika hanya memesan satu buku, karena itu saya mengajak rekan di kantor yang kebetulan suka membaca untuk ikut memesan, setelah memilih total 6 order (jumlah 8 buku) dengan no order #246172, saya langsung mentransfer sejumlah dana ke rekening bukabuku.com . Tak sampai satu jam setelah saya konfirmasi pembayaran status order saya berubah menjadi CONFIRMED yang berarti dana yang sudah saya kirimkan telah diterima oleh pihak bukabuku.com.

Keesokan harinya saya cek status order lagi, dan order saya sudah berubah lagi PROCESSED , seingat saya beberapa sudah packing. Tapi karena Gelombang-nya Dee baru launching tanggal 17 Oktober saya pikir pengiriman akan dilakukan setelah atau pada tanggal tersebut. dan benar saja tanggal 15 Oktober saya (dan para pemesan lain) mendapat email dari bukabuku.com bahwa buku Gelombang-nya Dee akan dikirim serentak tanggal 17 Oktober 2014.

16 Oktober 2014

Saya mendapat kabar baik Tim bukabuku.com mengirimi saya email konfirmasi bahwa order saya telah siap dikirimkan. Ada notifikasi bahwa pengiriman dilakukan (pada umumnya) 24 jam setelah order siap dikirim.



Dan tanggal 17 Oktober Saya cek status order saya berubah menjadi COMPLETED

20 Oktober 2014

Saya kedatangan tamu, dari tim ekspedisi, seperti biasa beliau membawakan saya paket kali ini isinya buku. Kemudian saya buka ternyata isinya hanya 3 dari total 8 buku yang saya order. Tapi tertulis di nota pembelian bahwa buku lain SUDAH DIKIRIM.



Dan saya lihat di status order saya di situs bukabuku.com memang dipacking dalam 2 paket pengiriman. Tapi Airway Bill yang tertera di situs bukabuku.com hanya satu paket pengiriman. Kemudian saya mengirimkan email konfirmasi ke pihak bukubuku.com untuk menanyakan Airway Bill karena aneh menurut saya jika ada 2 paket dari pengirim yang sama ke alamat pengiriman yang sama dikirim pada tanggal yang sama tetapi datangnya tidak di waktu yang sama.



Biasanya respon dari CS bukabuku.com relatif cepat, tapi kali ini tidak. Maka sore saya coba telfon tapi tidak diangkat . Saat itu waktu menunjukan pukul 17.30 WIB mungkin mereka sudah pulang.

22 Oktober 2014

Siang hari di hari rabu 22 oktober 2014 saya menelfon CS bukabuku.com, untuk menanyakan Airway Bill pengiriman paket yang satu lagi yang masih belum sampai. Ini kali ketiga saya menelfon, setelah yang pertama tidak diangkat karena terlalu sore dan yang kedua dijawab “Baik pak, status order bapak akan kami konfirmasikan ke bagian pengiriman , nanti kami kabari via telephone” . Dan di telfon yang ketiga saya menanyakan hal yang sama dengan telfon kedua dan dijawab oleh suara mbak-mbak sama persis dengan jawaban di telfon kedua.

Tapi beberapa jam setelah itu saya mendapat email konfirmasi, yang lumayan nyesek.



Ternyata status sudah PACKING dan SHIPPED yang tertulis di status order di situs bukabuku.com adalah status palsu. Saya di PHP kemudian saya balas emailnya.



dan tidak dibalas.

24 Oktober 2014

Setelah libur meminta kejelasan dan konfirmasi order pada kamis 23 Oktober . Saya lanjutkan aktivitas rutin menagih “hak” saya ke pihak bukabuku.com pada Jumat 24 Oktober 2014 selepas shalat jumat. Saya telfon CS bukabuku.com berulang ulang, kemudian saya lihat di call logs handphone saya dalam interval waktu 2 jam saya total menelfon 9 kali dan tidak sekalipun diangkat.

Kemudian saya mention akun twitter @bukabuku seperti berikut. dan menelfon mereka sekali lagi setelah mention tersebut.



Setelah itu saya kirim email ini juga sebagai pelengkap.



Tanpa diduga “Serangan” via twitter dan email dalam waktu yang bersamaan direspon cepat, tidak seperti hari hari sebelumnya, akun twitter @bukabukucs membalas mention saya.



Ya, Saya diminta untuk menelfon kontak CS yang tidak tertulis di website bukabuku.com. Kemudian kami berinteraksi via phone di nomor yang disebutkan diatas. Sedikit lebih lama kali ini. Dijelaskan oleh seorang mas-mas bahwa sebetulnya paket saya sudah dikirimkan , tapi ada kesalahan dalam pengiriman sehingga paket saya dikirim ke pemesan yang lain.

Jika ada yang sudah pernah memesan di bukabuku.com pasti tahu standard packing mereka seperti apa, saya pikir tidak logis jika sampai ada kesalahan pengiriman, toh paket yang satunya -yang menurut website dipacking di waktu yang sama- sudah saya terima. Kecuali jika alamat dalam packing memang bukan alamat saya.

Dan dijelaskan juga ketersediaan stock list order saya, diinformasikan bahwa buku di list order saya masih ada dalam stock, yang akan dipastikan adalah judul buku yang dalam order kuantitinya lebih dari 1. Dan dipastikan setidaknya buku buku tersebut ada 1 pcs dalam stock dan siap dikirimkan besok, Sabtu 25 Oktober. dan menyusul untuk order buku yang kuantitinya lebih dari 1. Kemudian saya cari aman setidaknya tolong dikirimkan Gelombang-nya Dee terlebih dahulu.

“Baik mas, PASTI besok saya kirim, sebagai permintaan maaf akan saya kirim menggunkan YES JNE” kalimat terakhir dari si mas-mas CS di percakapan kami di jumat sore itu.

27 Oktober 2014

Sabtu, minggu adalah hari libur dirumah, di tempat lain juga seharusnya. Maka saya tidak mau membuka email demi kekhusyukan berlibur. Senin pagi 27 Oktober 2014 selagi sarapan, saya membuka email dan iya di hari sabtu 25 Oktober ada email dari bukabuku.com lagi yang isinya.



Sedikit siang saya menelfon lagi nomor CS yang tertulis di website, tidak diangkat, kemudian saya ganti nomor tujuan ke nomor yang diberikan via mention twitter, tidak diangkat, kemudian saya telfon lagi nomor terakhir, kali ini saya yang ganti nomor menggunakan nomor kantor, diangkat.

Seperti sebelumnya, saya mengikuti prosedur kerja pelaporan via telfon, CS akan meminta nomor order pelanggan untuk melacak ordernya. Setelah saya sebutkan nomor order saya, di seberang telfon sana langsung menjawab “Oh Pak Andhika yang kemarin” . Kemudian dia menjelaskan bahwa Gelombang-nya Dee telah dikirimkan menggunakan YES JNE di hari sabtu kemarin, tetapi untuk order lainnya masih kosong dan harus menunggu update stock. Lalu saya meminta airway bill pengiriman paket tersebut, katanya belum ada dari pihak JNE nya. Padahal biasanya bukubuku.com langsung mengupdate airway bill di status order pelanggan di hari yang sama dengan hari pengiriman.

Saya mengeluhkan kondisi tersebut padahal sudah disepakati di percakapan sebelumnya di hari jumat. Kemudian dijawab bahwa bukabuku sedang stock opname dan ternyata barang kosong secara fisik. “Tapi akan ada stock baru di siang ini mas, sehabis makan siang udah bisa ketahuan stocknya” kata si mas-mas CS menambahkan.

Faktor butuh, dan udah terlanjur ngeluh kali ini saya lagi lagi melunak. Saya mengiyakan, dan saya minta kepastian , saya menyampaikan kepada pihak bukabuku.com bahwa saya akan menelfon ulang sekitar jam 3 sore. Jika jam 3 sore ini barang saya sudah restock saya minta segera dikirimkan. Tetapi jika stock belum ada, saya minta sisa order saya di refund karena sudah terlalu lama, mengingat sebagian dari order tersebut adalah order titipan teman.

Karena satu dan lain hal saya baru bisa menelfon sekitar jam 3.30 sore. Saya telfon langsung ke nomor yang diberikan via twitter, tidak diangkat, saya telfon nomor yang tertulis di website juga tidak diangkat, saya lakukan berulang, cukup banyak. Tapi tetap tidak ada jawaban. dan saya berasumsi bahwa nomor handphone dan nomor kantor saya sudah diketahui, sehingga telfon saya tidak diangkat, entahlah. Tapi dari situ saya berkesimpulan bahwa order saya tidak ada. Terlebih bapak bapak JNE sudah datang ke kantor tapi tidak membawa paket yang dijanjikan bukabuku.com yang -katanya- dikirim menggunakan YES JNE di hari sabtu.

[sent email]



Kemudian sore di hari senin kemarin saya memutuskan untuk membuat sebuah tulisan curhat mengenai terjun bebas nya pelayanan dan respon dari bukabuku.com

Dan sampai tulisan ini selesai dibuat, Bapak bapak JNE sudah datang ke kantor tanpa absen tentunya dan (masih) tanpa membawa paket yang dijanjikan. kemudian saya cek beberapa mention yang masuk ke akun twitter @bukabuku ternyata tidak sedikit yang bernasib seperti saya, dan resmi saya termasuk salah satu pelanggan yang kecewa terhadap pelayanan dan respon dari bukabuku.com

Si mas-mas CS menyampaikan bahwa hal tersebut dikarenakan perpindahan sistem dan manajemen baru di bukabuku.com .

#Update 1 :

28 Oktober 2014 datang bapak bapak JNE lain mengirimkan paket buku isinya Gelombang-nya Dee dan Sabtu bersama Bapak karya Adhitya Mulya.

Catatan : Menurut kesepakatan hari Jumat 24 Okt dan konfirmasi hari senin pagi 27 Okt , paket dikirimkan menggunakan JNE YES di hari Sabtu 25 Okt 2014. Ternyata paket baru dikirimkan 27 Oktober 21.55 WIB

#Update 2 :

Per tanggal 31 Oktober 2014 saya konfirmasi lagi mengenai sisa order yang belum juga sampai, saya kirim email ke CS bukabuku.com.



Kemudian saya telfon CS bukabuku.com untuk konfirmasi lisan dan untuk follow up email saya, dari telefon dan dari jawaban email mereka sudah disepakati bahwa sisa order yang lama banget itu akan di refund.



setelah mendapat konfirmasi tersebut , saya putuskan untuk membeli sisa order saya di penyedia jasa jual buku online yang lain, hari ini order, lusa sudah sampai. cepat, ga berbelit belit.

Pertanggal 5 November 2014 , 6 hari setelah saya konfirmasi untuk refund saya mendapat email lagi dari bukabuku.com seperti berikut.



tertulis diatas jadwal refund 1 minggu semenjak data diterima, nah data refund saya diterima tanggal 31 oktober, tapi ada email lagi seperti ini , tapi ya sudahlah males urusan berbelit-belit lagi sama pihak bukabuku.com, nunggu 1 minggu (lagi) juga ga masalah.

Tapi Jumat 7 November 2014 tiba tiba datang bapak bapak ekspedisi bawa paket dari …

bukabuku.com

yang isinya , sisa order yang disepakati untuk di refund dan sudah saya beli di tempat lain.

kemudian saya kirim email dan mention twitter yang isinya sama, meminta kejelasan.

Untuk yang sempat baca tulisan ini, silakan dipertimbangkan untuk membeli di bukabuku.com , dari percakapan di telephone dengan CS bukabuku.com mereka kerap beralasan yang menyebabkan kali ini sering lalaidikarenakan ada perubahan sistem dan manajemen. Untuk iseng iseng silahkan ketik “bukabuku” di kolom search twitter, ada beberapa pelanggan dalam periode sebulan terakhir mengalami keluhan yang hampir sama.

Mereka ngaku kalo mereka sekarang sering lalai, dan dengan perubahan sistem dan manajemen pun berarti mungkin saja kasus kaya gini bukan saya doank yang ngalamin atau bisa saja saya ngalamin kasus yang sama jika saya masih order di sana.

Saran saya cari penyedia jasa jual beli buku online yang lain, atau datang langsung ke toko buku.

Jadi ingat percakapan saya dengan salah seorang assesor dari Badan Standarisasi Nasional mengenai sistem manajemen , bahwa pokok dari sistem manajemen adalah kepuasan pelanggan. Sebagus dan semodern apapun sistem yang dijalankan oleh suatu organisasi jika mengabaikan faktor kepuasan pelanggan, maka mereka belum siap berkompetisi di bidang bisnis yang mereka geluti.

Dan bukubuku.com ?? Mungkin mereka sedang lelah.