Kejadiannya pada hari sabtu, teman saya yang bernama hendra menelpon ke Call center lion air untuk pemunduran jadwal penerbangan untuk kode booking DUOOZN. Saat percakapan, yang disadari dengan jelas oleh hendra sebagai penumpang ada biaya sebesar 190 ribu dan ini sudah di verifikasi “biayanya 190 ribu yah ?” dan dijawab iya oleh operator. Masalah kemudian timbul setelah ingin dilakukan pembayaran pada esok hari dibandara , ternyata biayanya adalah 990 ribu. Tidak terima dengan biaya ini, saya dan korban “hendra” menuju Lion Air tower untuk mengadukan masalah kami. Namun, karena hari libur maka kami tidak bisa menemui customer care lion air (CSO). Karena teman saya tidak bisa menunggu lebih lama lagi maka dia terpaksa membayar tagihan sesuai dengan yang tercantum dengan harapan ada refund setelah ada kejelasan.

Pada hari minggu, saya sebagai perwakilan saudara hendra, saya menemui pihak CSO dan tidak menemukan titik temu. Pada hari selasa, saya baru ditelp oleh Customer care bernama Teguh yang inti pembicaraan adalah pihak lion air mengakui adanya kesalahan dari operator call center namun tidak bisa memberikan refund karena tiket sudah tidak berlaku lagi.

Oh iyya gan, saat hari minggu ane coba rekam percakapannya tapi ane tidak berani tampilkan disini krn takut melanggar izin. tapi kutipan percakapannya bisa dilihat di spoiler



dari percakapan diatas, memang benar bahwa pihak operator telah mencoba 3 kali untuk menyampaikan biaya 990ribu namun cacat gan.
1. membiaskan pertanyaan.
>>
O : ini mau dirubahkan bapak ? ini dengan biaya tambahannya 990rb sudah oke ?
>> saat menanyakan " ini mau dirubahkan bapak" itu ada jeda namun tidak cukup memberi waktu untuk berpikir dan menjawab sehingga saat penumpang mengiyakan, itu bersamaan dengan operator melemparkan pernyataan tambahan.

2. tidak diiyakan

>>>
O: dari jakarta jam 06:00 pagi , tiba di tarakan 12.15 siang yah, ini transit dulu di balikpapan. Untuk biaya tambahannya kurang lebih 990 ribu
H : 06 : 00 kan ?

>>>
see ?.. penumpang tidak mengiyakan melainkan bertanya balik

3. menanyakan ulang tp tidak komplit
>>
O : ini biaya tambahan (seratus) 990 ribu dibayarkan 3 jam sebelum keberangkatan, jangan sampai tidak dibayarkan. Nanti tiket akan dianggap hangus dan tidak bisa dipergunakan lagi. Iya pak yah ?
H : iya .. bla.. bla... (sedang ngobrol dengan sy gan)
O : ini sudah fix kami rubahkan ?
H : (tidak ada respon)
O : ini sudah fix kami rubahkan, tanggal 26 ok tober jam 6: 00
>>

saat operator ingin mengucapkan 990rb, operator hampir mengucapkan 190rb lagi gan namun buru2 jadi 990rb. jawabn iya dari penumpang bukan meng iyakan operator namun krn sedang ngobrol dgn sy. ini disadari oleh operator sehingga bertanya lebih lanjut namun sayangnya pertanyaan ulang dari operator hanya sepotong dan tidak menyebutkan biaya

NB : teman sy ngobrol sm sy dsini krn tidak kedengaran respon operatornya gan sm dia. mungkin ada masalah jaringan atau lagi nyari data lagi.

kesimpulannya :
- lion air menganggap biaya adalah hal sepele buat penumpang, terbukti dari tidak adanya kalimat penekanan misalnya "maaf ada biaya tambahan", " tapi ada biaya".. dan lain lain.
- penumpang sudah melakukan verifikasi dengan menyebut ulang 190rb dan ini diiyakan oleh operator.. ini adalah kesalahan fatal operator
- lion air bersalah dan itu diakui oleh CSO nya tapi tidak mau bertanggung jawab.. WTF....

gambar bukti pengaduan


mohon tanggapannya gan