UPDATE:

Siang ini Leader Lazada Surabaya beserta kurir mengunjungi tempat tinggal saya setelah sebelumnya mengontak saya melalui ponsel. Kedatangan yang tidak saya duga karena saya pikir persoalan sudah clear melalui pembicaraan telepon sebelumnya. Secara kekeluargaan, permasalahan yang telah terjadi kemarin dijabarkan dengan sejelas-jelasnya.

Kesimpulannya, kasus ini terjadi karena miss communication antara kami (saya dan suami) dengan kurir Lazada akibat dari kejadian tak terduga yang dialami kurir. Kejadian tak terduga tersebut adalah kondisi jalanan yang macet dan flip ponsel milik kurir yang patah karena terjatuh sehingga tidak dapat menerima panggilan, dan kemudian berada di service center.

Mengenai status order dari barang pesanan saya yang berubah menjadi SUDAH DITERIMA, dikarenakan inisiatif baik dari kurir untuk menebus barang terlebih dahulu.

Pernyataan tersebut saya terima, dan pertemuan siang tadi diakhiri dengan serah terima barang (1 unit Xiaomi Redmi 1s), dan pelunasan barang.

Sekian, kasus secara bersama-sama kami (saya, suami, Leader Lazada Surabaya dan kurir Lazazda) anggap sudah selesai.

Terima kasih sebesar-besarnya kepada Lazada Indonesia baik yang di Jakarta (Bp. Yendy) maupun Leader Lazada Surabaya yang telah merespon dengan cepat keluhan saya.

Untuk ADMIN, silakan digembok threadnya.

Terima kasih



SURAT TERBUKA UNTUK LAZADA / PT. ECART SERVICES INDONESIA
(mohon maaf sebelumnya bila thread saya salah kamar)

Melalui surat terbuka ini, saya mengadukan status pesanan barang nomor 306517978 sistem bayar di tempat (COD) berupa 1 unit Xiaomi Redmi 1s, dengan alamat: -edit by request-akun Lazada: xxx@gmail.com yang sampai hari ini belum saya terima, tapi terupdate di status order SUDAH DITERIMA,

Saya mengajukan komplain. Saya berharap, status pesanan di akun Lazada milik saya diubah menjadi DIBATALKAN/DICANCEL. Tidak hanya karena kenyataannya saya meman tidak menerima barang tersebut, tapi juga karena saya mengkuatirkan adanya resiko di depan yang mengatasnamakan nama saya atas segala sesuatu yang terjadi pada barang pesanan saya tersebut. Berikut saya sertakan rincian kronologinya:

KRONOLOGI:

- Kamis 25 September 11:05
Saya berhasil memesan Xiaomi Redmi 1s dengan nomor pesanan 301732878, dengan sistem pembayaran di tempat (COD)

- Sabtu 27 September 2014 11:47
Saya mendapat telepon dari kurir lazada dari nomor: S E N S O R31590009 tapi tidak saya angkat karena kebetulan hp dalam posisi silent

- Sabtu 27 September 2014 11:49
Saya menerima SMS dari kurir lazada dari nomor: S E N S O R31590009, isinya: Dri lazada mau kirim paket

(sms saya foto karena tidak bisa SS. nomor yang saya cantumkan di Lazada pakai hp jadul)

- Sabtu 27 September 2014 11:51
Saya mencoba telepon balik tapi tidak diangkat.

- Sabtu 27 September 2014 11:52
Saya membalas: ya mas. ada d rmh

- Sabtu 27 September 2014 12:39
Saya mencoba telepon kembali tapi tidak diangkat.

- Sabtu 27 September 2014 12:41
Kurir Lazada menelepon saya dari nomor: S E N S O R31590009. Inti percakapannya menyatakan bahwa barang sudah keluar gudang, tapi tidak jadi dikirim hari ini, karena server lazada down, sehingga harus kembali masuk gudang. Dijanjikan senin dikirim. Saya menyatakan oke.

- Senin 29 September 2014 (Menjelang sore sekitar pukul 15.00, saya lupa tepatnya)
Kurir Lazada datang, tapi saya sedang tidak di rumah. (SAYA AKUI INI KESALAHAN SAYA) Suami saya yang menemui tidak memegang uang cash karena kebetulan saya sedang keluar mengambil tambahan uang di ATM karena uang tunai yang saya pegang terpakai. Suami saya meminta pengiriman ulang besok. Tapi kurir lazada memberi catatan alamat di sobekan kertas untuk mengambil barang di kantor Lazada di Merr Pandugo sebelah Bebek Harisa, lengkap dengan nama dan nomor telepon. Nama kurir yang disebutkan adalah Agus (saya asumsikan adalah namanya) dengan nomor ponsel: 08523190009. (Kalau diperhatikan, nomor tersebut kurang satu angka di tengah, tapi saat itu saya tidak memperhatikan). Kurir menyebutkan pengambilan barang sebelum pukul 5 sore.

Karena sudah sore, saya memutuskan untuk mengambil keesokan harinya tanggal 29 September 2014. Dengan asumsi, barang sudah disepakati untuk diambil di kantor Lazada.

Saya menelepon kurir Lazada, tapi tidak berhasil. (tentu saja karena nomor yang diberikan tidak lengkap)

- Selasa 30 Sepetember 2014
Sekitar pukul 12.00 Suami saya sudah di perjalanan ke Surabaya Selatan, sekalian jalan ke Kantor Lazada mengambil paket. Tanpa saya duga, sekitar pukul 14.00 kurir Lazada datang membawa barang. Saya mengapresiasi positif pekerjaan kurir Lazada. Sayangnya, uang tunai sudah dibawa suami saya. Sehingga saya terpaksa mengatakan pada kurir bahwa barang akan kami ambil sendiri ke kantor Lazada di Merr Pandugo. Saya juga mengatakan bahwa nsaya sudah mencoba menghubungi kemarin sore tetapi tidak bisa. Kurir mengatakan pada saya tidak ada telepon masuk. Akhirnya, saya kembali meminta nomor telepon kurir tersebut. Saya diberi nomor yang sama. Saya tidak mengetahui kalau nomr tersebut lagi-lagi salah. Karena catatan sebelumnya tidak saya bawa.

Saya langsung menghubungi suami saya, dan suami saya merespon dengan mencoba menguhubungi nomr di catatan baru saya. Dan tentu saja tidak berhasil. Berkali-kali dicoba tidak berhasil. Akhirnya saya ingat saya pernah dihubungi melalui sms dan telepon oleh kurir Lazada. Dan voila! Nomor tersebut tersambung.

Kurir Lazada mengangkat telpon dan singkat cerita, dinyatakan bila barang tidak diambil hari ini sebelum jam 5 sore di kantor Lazada, maka STATUS-NYA AKAN DI-CANCEL dan BILA INGIN TETAP DIKIRIM ULANG, PEMBAYARAN DILAKUKAN VIA TRANSFER. Berhubung tidak mau repot pemesanan ulang, suami saya memberi solusi untuk bertemu dengan kurir di jalan. Saat itu kurir mengatakan sedang berada di daerah Dukuh Kupang. Pengiriman terakhir di jalan Sulawesi. Suami saya minta pada kurir untuk menghubungi/sms bila sudah hampir sampai Jalan Sulawesi.

Karena berlogika, bila sebelum jam 5 harus diambil di Kantor Lazada karena Kantor LAzada tutup jam 5 sore, dan saat itu sudah hampir pukul 4, maka kita berpikir alangkah lebih baik bila kita bertemu dengan kurir di jalan saja.

Sekitar jam 4 sore saya sudah standby di Jalan Sulawesi dan mencoba menghubungi kurir. Dari belasan kali saya mencoba menghubungi, hanya SEKALI diangkat dengan jawaban: ya ya ya, mbak, ya ya ya...(sementara saya sedang menjelaskan bahwa saya menunggu di Jalan Sulawesi sebrang Wita Tour). Selanjutnya saya telpon lagi berulang kali tidak ada jawaban. Sms saya juga tidak dijawab.

Malam itu saya pikir, okelah, tidak masalah, sesuai kebijakan Lazada (seperti yang disebutkan kurirnya) BARANG DI-CANCEL dan DIKIRIM BALIK KE JAKARTA, UNTUK PEMESANAN ULANG, SAYA HARUS BAYAR VIA TRANSFER.

Betapa terkejutnya saya pagi ini 1 Oktober 2014 ketika mengetahui bahwa status order saya di Lazada SUDAH DITERIMA.

SUDAH DITERIMA OLEH SIAPA? SIAPA YANG BAYAR?

Saya langsung mengirimkan sms dan menghubungi nomor sang kurir yang tentu saja tidak diangkat. Bahkan terakhirnya DI-REJECT! Terbersit pikiran negatif di benak saya, dengan di-rejectnya panggilan telepon saya, tidak ada itikad baik dari kurir. Saya berusaha abaikan hal tersebut, dan segera berangkat meuju kantor Lazada yang tersebut di catatan yang ditulis oleh kurir.

Hasilnya?? Nihil. Sama sekali tidak ditemukan kantor dengan label atau embel-embel Lazada. Nama Agus yang saya cari saya temukan persis di sebelah Bebek Harisa Merr Pandugo, tapi pemilik warung makan Seafood Ubaya. Dan Agus pemilik warung ini menyatakan tidak terkait apapun dengan paket barang dari Lazada. Dari info yang saya dapat dari masyarakat di sekitar alamat yang disebutkan, sudah sering kali terjadi orang-orang yang mencari kantor dengan alamat yang sama seperti yang saya maksud. Dan alamat tesebut pada intinya adalah TIDAK ADA.

Saya mencoba menunggu sampai malam ini, kurir tidak menghubungi/sms saya

1. SAYA TIDAK MEMPERMASALAHKAN BILA AKHIRNYA PAKET TIDAK DAPAT SAYA AMBIL KARENA DI-CANCEL. MENURUT SAYA, ITU SUDAH RESIKO SAYA, DAN HAL TERSEBUT MERUPAKAN KEBIJAKAN LAZADA YANG TIDAK PERLU DIPERTANYAKAN/DIGUGAT.

2. YANG SAYA PERMASALAHKAN ADALAH STATUS DI EMAIL DAN DI AKUN LAZADA MILIK SAYA YANG MENYATAKAN BARANG SUDAH DITERIMA. OLEH SIAPA? SAYA TIDAK MERASA SUDAH MENERIMA.

3. LEBIH JAUH KE DEPAN SAYA BERPIKIR BILA SAYA TIDAK MELURUSKAN PERSOALAN INI KE PIHAK LAZADA, BILAMANA DIKEMUDIAN HARI TERJADI MASALAH DENGAN XIAOMI REDMI 1S TERSEBUT, BUKANKAH NAMA SAYA NANTINYA AKAN TERUS DIKAITKAN? KARENA BARANG TERSEBUT (ENTAH DIJUAL OLEH KURIRNYA KE ORANG LAIN ATAU DIBELI SENDIRI OLEH KURIRNYA), TIDAK MEMILIKI INVOICE PENJUALAN. TENTU SAJA, KARENA INVOICE PENJUALAN ADA DALAM EMAIL SAYA.

4. SAYA BERHARAP PIHAK LAZADA MENINDAKLANJUTI PERSOALAN SAYA INI, MENGUBAH STATUS PESANAN SAYA DARI ---SUDAH DITERIMA MENJADI DIBATALKAN/DICANCEL--- DAN MENELURSURI KINERJA DARI KURIR YANG BERSANGKUTAN, SUPAYA DIKEMUDIAN HARI TIDAK TERJADI LAGI HAL-HAL SERUPA YANG MENJATUHKAN NAMA BAIK LAZADA.

Sekian surat terbuka dari saya. Saya menunggu follow up dari pihak Lazada secepatnya. Terima kasih.

PS: Sebelum menulis surat terbuka ini, saya sudah mengirimkan email secara resmi dengan konten serupa pada support@lazada.co.id



Hormat Saya,


GIU
-edit by request-
xxx@gmail.com