TETAP TENANG

Anda pasti pernah melihat situasi atau mungkin berada di situasi dimana karena lawan bicara Anda berteriak ke Anda bahkan sampai mengatai Anda, Anda ikut meledak dan akhirnya meneriakinya juga. Hal ini sebenarnya sangatlah buruk dan dinilai oleh kebanyakan orang tidak profesional, memang orang tersebut tidak boleh merendahkan Anda, tapi mungkin jika Anda berhasil menenangkannya ia akan menyadari kesalahannya dan minta maaf ke Anda.

Oleh karena itu, Anda harus tetap tenang dalam segala situasi. Jika Anda ikut marah atau panik, hal itu malah akan memperburuk keadaan. Tindakan Anda selanjutnya akan dilakukan setelah Anda menilai situasi Anda.

BIARKAN IA MENGELUARKAN SEMUA KEMARAHANNYA DAN DENGARKAN

Terimalah situasi bahwa lawan bicara Anda memang sedang marah ke Anda, walaupun itu mungkin salah paham, tapi ia sedang marah ke Anda. Sadari itu, dan biarkanlah ia mengeluarkan apapun yang berada di dalam pikirannya, biarkan ia bicara dan Anda mendengarkan. Jika ada kata-kata kasar, anggap saja itu angin lewat atau seperti musik pengiring yang membantu lawan bicara Anda lebih tenang. Ketahuilah bahwa orang yang bijaksana dan berpendidikan tidak akan mengeluarkan kata kasar.

YAKINKAN IA AGAR MENYADARI BAHWA ANDA MENGERTI SITUASINYA

Baik Anda setuju atau tidak setuju dengan kemarahan lawan bicara Anda, yakinkan ia bahwa Anda mengetahui apa yang sedang terjadi. Hal ini disebabkan banyak orang yang terus marah karena mereka mengira bahwa Anda tidak mengerti apa yang mereka rasakan. Oleh karena itu, Anda harus menunjukkan bahwa Anda mengerti apa yang terjadi dan yakinkan juga ia bahwa Anda mungkin akan melakukan hal yang sama jika berada dalam situasi seperti mereka.

Biasa cara seperti ini adalah cara paling efektif dimana lawan bicara Anda akan menganggap bahwa Anda berada di pihaknya.

JIKA IA MASIH BELUM TENANG, TANYAKAN PERTANYAAN BERIKUT

Jika lawan bicara Anda masih belum tenang juga dan terus meneriaki ke Anda serta tidak ada tanda bahwa ia akan berhenti marah. Maka itu merupakan tanda bahwa Anda sudah harus bertindak dan mulai menyedot semua kemarahannya. Anda dapat melakukan ini dengan menanyakan 3 pertanyaan berikut.



Bayangkan jika Anda sudah bicara panjang lebar gara-gara sedang marah, tiba-tiba orang yang Anda marahi menanyakan pertanyaan ini kembali. Ini tentunya akan membuat Anda lebih marah dan benar-benar meledak. Ya, cara seperti ini akan membuat lawan bicara Anda benar-benar lebih marah dan mengeluarkan semua kemarahannya sampai ke titik tertinggi. Ini adalah cara terbaik untuk menyedot kemarahannya.



Anda pasti sudah tahu dan mengerti akan situasi mengapa lawan bicara Anda sangat marah, serta ia marah karena apa. Jika lawan bicara Anda terus berteriak dan tidak menunjukkan tanda akan tenang setelah Anda tanyakan hal tadi, tanyakan lagi mengenai hal yang lebih spesifik dimana lawan bicara Anda benar-benar marah karena hal itu.

Misalnya jika ia marah karena kebocoran terjadi di ruang tamu dan sofanya basah. Tanyakan ke dirinya: "Bisa Anda ulangi mengenai sofa basah tadi? Saya kurang jelas karena suara Anda terlalu keras." Sertakan dengan alasan mengapa Anda ingin lawan bicara Anda mengulangi mengenai hal tersebut. Hal ini akan menyebabkan lawan bicara Anda sadar bahwa kemarahannya tidak akan membantu Anda lebih mengerti akan situasinya.



Ini adalah pertanyaan akhir yang akan ditanyakan Anda setelah Anda melihat bahwa lawan bicara Anda sudah kehabisan kata-kata. Pertanyaan seperti ini akan mebuat lawan bicara Anda sadar bahwa selagi ia marah, Anda tidak berbicara sama sekali dan itu tidak akan membantu dirinya menyelesaikan masalahnya.

BERIKAN PENJELASAN APA YANG ADA DI PIKIRAN ANDA

Jika lawan bicara Anda masih marah dan tidak tenang juga, pergilah ke tahap berikutnya.

Setelah lawan bicara Anda cukup tenang, maka itu adalah saatnya Anda menjelaskan apa yang ada di pikiran Anda. Misalnya jika lawan bicara Anda salah mengerti bahwa kesalahan terkait bukanlah kesalahan Anda, maka jelaskanlah secara tenang mengapa ia bisa salah mengerti dan mengapa itu bukan kesalahan Anda. Misalnya lagi jika Anda sedang menangani komplain terkait suatu produk, maka jelaskanlah bagaimana prosedur penanganan komplain tersebut dan tindak lanjut apa yang akan Anda ambil.

MENYERAH DAN TANGANI KEMBALI ESOK HARINYA

Ini merupakan benar-benar cara paling terakhir dalam menangani lawan bicara Anda dan tentunya harus dihindari. Terkadang mundur dan menyerah merupakan tindakan yang bijaksana, karena terkadang seberapa besar-pun upaya Anda dalam menenangkan lawan bicara Anda, 'api' tidak bisa dipadamkan.

Cara seperti ini merupakan salah satu cara terbaik dalam menangani kemarahan lawan bicara Anda, karena waktu dapat membuat kemarahan lawan bicara Anda lebih berkurang. Tapi tentunya dalam beberapa situasi, cara seperti ini tidak bisa dilakukan. Seperti contohnya jika Anda menangani bagian komplain, Anda tentu tidak mungkin menyuruh si customer menelepon besok harinya dan menutup telepon. Ini malah akan membuat Anda dimarahi atasan.

Untuk situasi seperti ini, cara terbaik adalah melakukan 5 tahap di atas dan memberikan penjelasan sebaik mungkin.

Ingatlah bahwa cara seperti apapun yang Anda lakukan untuk menenangkan dan memberikan penjelasan ke lawan bicara Anda, seberapa marah-pun lawan bicara Anda, jika ia sudah tenang maka itu berarti Anda sudah melakukan tindakan yang benar, dan jika itu berakhir dengan kekerasan maka ketahuilah kekerasan itu salah di mata hukum, jadi Anda dapat melaporkannya ke polisi.