Nah, apa sajakah yang seharusnya dihindari saat perusahaan mendapat kritikan atau keluhan dari pelanggan? Inilah empat hal yang kami kutip dari CIO.com yang harus dicermati:

1. Hindari menampilkan pujian atau sanjungan palsu

Banyak perusahaan, saat mendapat kritikan atau keluhan dari pelanggan, akan bertindak gegabah dengan menampilkan sanjungan atau pujian palsu di situs-situs media sosial. Hal ini dilakukan dengan harapan bisa membungkam kritikan yang ada. Namun, pencarian singkat di Google akan bisa menguak muslihat ini. Jika ketahuan memasang pujian atau sanjungan palsu, perusahaan justru akan dipermalukan sehingga bisa menurunkan kredibilitasnya di mata konsumen dan calon konsumen.

2. Hindari bertindak berlebihan dan emosional

Saat mendapat kritik, banyak perusahaan kecil cenderung bertindak emosional sedangkan perusahaan besar bisa bertindak secara lebih bijak dengan kepala dingin. Jika sebuah perusaahaan bertindak emosional saat menghadapi kritikan atau keluhan konsumen, ini akan membuat perusahaan itu terlihat tidak bijak dan tidak profesional. Bereaksi secara emosional akan berakibat buruk bagi bisnis dibandingkan kritikan atau keluhan konsumen.

3. Jangan terlalu pasif

Seperti telah disebut sebelumnya, banyak perusahaan yang mengabaikan atau berdiam diri saat mendapat kritikan atau keluhan konsumen. Hal ini bukan berarti perusahaan harus menanggapi semua kritikan. Namun, perusahaan harus secara rutin mengamati kritikan atau keluhan tersebut. Misalnya, jika banyak orang yang menyatakan router A cepat rusak, perusahaan pembuatnya harus melakukan investigasi terhadap produknya itu.

4. Hindari melakukan solusi instan

Saat menanggapi sebuah kritikan, hindari memberikan diskon atau tawaran-tawaran lainnya yang bertujuan untuk “menyenangkan hati” sang konsumen. Sebagai gantinya, perusahaan bisa menghubungi konsumen secara langsung. Ini karena kritikan atau keluhan yang disampaikan secara online biasanya kurang utuh dan cenderung singkat. Percakapan langsung baik via e-mail, telepon, atau media lainnya dengan konsumen yang tidak puas akan bisa membuat perusahaan memahami keluhan dan kritikan konsumen tersebut, untuk kemudian mencari jalan keluarnya.

Saat solusinya sudah dicapai, perusahaan tinggal memublikasikannya secara online. Meskipun solusi ini mungkin tidak memuaskan sang konsumen, fakta bahwa perusahaan telah bersikap terbuka terhadap masalah yang dihadapi konsumen serta berusaha mencari jalan keluarnya akan meningkatkan reputasi perusahaan.