Setiap bisnis tentu memiliki masalah perihal kualitas produknya. Bagian yang kurang baik dipelajari untuk perbaikan dan bagian yang sudah baik harus terus dipertahankan. Salah satu cara untuk mengetahui seberapa bagus kualitas dan perkembangan produk anda adalah dengan mendengar masukan dari pelanggan saat mereka menyampaikan keluhan tentang produk yang telah mereka gunakan.

Dalam dunia manajemen quality control, “Voice of Customer (VOC)” adalah sarana yang sebaiknya disediakan oleh perusahaan untuk menampung aspirasi pelanggan. Mereka dapat menyampaikan pandangan, pendapat dan perasaan tentang produk atau jasa anda yang mereka pakai. Ini adalah cara yang sangat sederhana namun sangat efektif agar perusahaan dapat belajar bagaimana memberikan layanan yang tepat dan sesuai dengan keinginan pelanggan.

Kegagalan dalam membangun hubungan komunikasi yang baik dengan pelanggan dapat berakibat pada beralihnya pelanggan kepada kompetitor anda. Oleh karena itu perencanaan untuk membangun sistem kontrol kualitas sebaiknya harus sudah dipersiapkan sejak awal dan dikelola secara serius, hal ini untuk memastikan proses penanganan feedback dari pelanggan segera dapat ditindak lanjuti, sehingga menghasilkan perbaikan produk yang cepat dan memuaskan.

Berikut ini adalah aspek penting dalam membuat program Suara Konsumen perusahaan untuk menanggapi keluhan pelanggan:

Mendengarkan. Luangkan waktu untuk mendengar cerita lengkap pelanggan, sediakan channel khusus untuk menampung aspirasi pelanggan yang mudah mereka dapatkan. ini adalah cara terbaik agar dapat berkomunikasi dan terhubung dengan pelanggan. Kemudian untuk memenangkan mereka atas keluhan yang disampaikan adalah dengan mendengarkan, luangkan waktu untuk mendengarkan, lalu ajukan pertanyaan klarifikasi kepada yang bersangkutan perihal keluhannya. Ini akan membantu proses mendapatkan data yang diperlukan dari pelanggan serta membantu pelanggan agar mereka merasa telah benar-benar didengarkan.

Tindak lanjuti. Pada saat sebuah keluhan pelanggan masuk, tentu tidak semua keluhan dapat diterjemahkan sebagai masalah untuk perusahaan dan perlu ditindak lanjuti. Artinya, pelanggan menggunakan terminologinya sendiri ketika melaporkan keluhan. Seleksi tiap keluhan yang ada dan buat skala prioritasnya. Skala ringan, menengah dan berat. Buatlah prosedur untuk penyelesaiannya berdasarkan perkiraan waktu yang sekiranya dapat diselesaikan oleh team dalam perusahaan berdasarkan skala keluhan yang ada. Berikan informasi kepada pelanggan berdasarkan skala tersebut dan prediksi waktu penyelesaiannya.

Menanggapi. Menanggapi setiap keluhan adalah aspek yang penting untuk kelangsungan bisnis dalam jangka panjang, selain itu sangat berguna pula untuk peningkatan mutu dan kualitas produk dan jasa anda. Buatlah dokumen yang mencatat setiap aspek keluhan masuk dan solusinya agar tidak terjadi kesalahan yang sama dan proses penyelesaian yang berulang-ulang. hal ini untuk memastikan efisiensi kerja perusahaan. Sampaikan hasil penyelesaian keluhan kepada tiap pelanggan dengan memberi solusi yang memuaskan, kemudian sediakan ruang untuk pelanggan memberikan kesaksian atau testimoni tentang penyelesaian keluhannya tersebut. Hasil testimoni tersebut dapat anda gunakan untuk menyakinkan calon pelanggan lain, memperluas pasar dan bahan promosi produk anda selanjutnya.

5 hal penting yang perlu diingat dalam menanggapi keluhan pelanggan:

- Jangan biarkan pelanggan menunggu terlalu lama mendapatkan tanggapan.
- Jangan memberikan tanggapan atau respon yang telalu panjang.
- Jangan memberikan dalih atau alasan yang bukan merupakan solusi atau jawaban yang dianggap sebagai alasan oleh pelanggan.
- Jangan terkesan menyalahkan pelanggan dan bersikeras bahwa produk anda sudah sempurna dan baik.
- Jangan lupa mengucapkan terima kasih atas keluhan dan masukan yang telah diberikan pelanggan.

Mengamati. Setelah keluhan ditanggapi dan solusi diberikan kepada pelanggan, langkah selanjutnya adalah mengamati apakah solusi yang diberikan telah memenuhi keinginan pelanggan. Sangat penting untuk melakukan pengamatan hasil dari perbaikan tersebut karena selain pengaruhnya berguna untuk para pelanggan, juga sangat penting untuk proses perbaikan internal perusahaan. Perusahaan akan lebih memahami keinginan pasar dan dapat segera melakukan inovasi produk bisnis yang paling sesuai dengan keinginan pelanggannya.

sumber