alexa-tracking

Main Content

1024
1024
KASKUS
51
244
https://www.kaskus.co.id/thread/5267312c0d8b46c921000009/pelajaran-yang-bisa-anda-ambil-dari-komplain-pelanggan
Pelajaran yang Bisa Anda Ambil dari Komplain Pelanggan
Percaya atau tidak, ternyata tidak semua pelanggan suka melayangkan komplain atas pelayanan buruk perusahaan. Lebih banyak dari mereka yang memilih diam. Mereka akan langsung mencari solusi melalui produk lain dengan pelayanan yang lebih baik. Tetapi jika tidak ada produk lain, mereka akan diam saja menggunakan layanan anda sambil menimbun kekecewaan, hingga mungkin menyalurkannya dengan menyebarkan berita yang tidak sedap terhadap layanan anda kepada lingkungan mereka. Jangan sampai ini terjadi pada bisnis anda.

Jawab dengan penuh apresiasi
Kekecewaan yang dialami pelanggan dalam pelayanan tidak seluruhnya diungkapkan dalam bentuk keluhan. Hanya mereka yang benar-benar mengharap perbaikan pada perusahaan lah yang justru mau melayangkan keluhan. Artinya orang-orang yang melayangkan keluhan adalah mereka-mereka yang masih peduli dengan produk anda. Maka perlakukanlah mereka dengan sebaik mungkin. Anda harus dapat mengakomodir komplain dengan jawaban yang penuh penghargaan. Seringkali bisnis membuat blunder di sini. Mereka justru menjawab dengan emosi pada setiap komplain yang datang. Padahal komplain yang tidak di jawab dengan memuaskan hanya akan meninggalkan jejak yang sangat mendalam tentang tidak berkualitasnya pelayanan perusahaan.

Analisa tingkat kepuasan pelanggan anda
Jangan merasa langsung puas dengan pelayanan anda sebelum anda mengukurnya. Jumlah komplain yang sangat kecil tidak berarti pelayanan anda sempurna. Kembali lagi pada fakta bahwa tidak semua pelanggan suka melakukan komplain. Perusahaan yang cerdas selalu melakukan survei kepuasan pelanggan. Ini dilakukan untuk dapat meningkatkan kualitas produk dan layanan perusahaan sehingga pelanggan menjadi lebih terakomodir. Salah satu cara yang berguna untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan perusahaan adalah dengan menganalisa semua keluhan pelanggan. Lalu, dipelajari dengan sangat mendalam, dan suara komplain pelanggan tersebut dijadikan sebagai materi untuk perbaikan. Atau anda dapat melakukan tes kecil untuk mengukur Net Promoter Score anda.

Komplain mempererat hubungan secara emosional
Ketika anda bersahabat, maka anda tidak jauh-jauh dari sengketa. Hanya sahabat baik saja yang akan secara jujur mengatakan siapa diri anda apa adanya. Begitu pula dengan hubungan antara bisnis dan customer. Komplain adalah jembatan yang membangun koneksi emosional antara perusahaan dengan pelanggan untuk menghasilkan kredibilitas dan integritas yang berujung pada pelayanan sempurna. Perusahaan harus berterimakasih dan berempati kepada semua komplain pelanggan.

Komplain melatih perusahaan untuk melayani dengan logika dan sepenuh hati
Perusahaan tidak hanya harus pintar membujuk orang-orang untuk menjadi pelanggan. Tetapi juga harus mampu menjual melalui pelayanan yang dapat memenuhi logika sehat pelanggan agar bisa tetap bersama persepsi dan logika berpikir pelanggan. Kepemimpinan yang baik harus mampu mengajari semua sumber daya manusia untuk memiliki empati dalam melayani kepentingan pelanggan. Semua orang wajib diajarkan untuk menggunakan bahasa dan perilaku persuasi secara efektif; serta tidak membiarkan siapa pun di perusahaan untuk menggertak, mendikte, atau memaksa pelanggan. Tapi, semua orang harus tetap tersenyum melalui hati yang paling tulus dan paling ikhlas dalam memberikan bantuan dan pelayanan sempurna kepada pelanggan. Proses ini anda dapatkan dari jam terbang anda membalas komplain. Hasilnya adalah toleransi dan kesabaran yang luar biasa.

Komplain mengajarkan perusahaan untuk tidak over promising
Setiap perusahaan berhak untuk memasarkan produk dan jasanya melalui janji-janji yang sangat berlebihan, tapi semua yang sangat berlebihan itu harus dilayani juga dengan sangat berlebihan, agar perusahaan tidak menciptakan ketidakpercayaan pelanggan kepada janji-janji yang luar biasa itu. Siapa yang tidak kecewa apabila pelayanan perusahaan yang diharapkan rupanya tidak dapat membantu ataupun memberikan pelayanan terbaiknya terhadap konsumennya. Janji pelayanan yang ditawarkan dengan sempurna hanya sebatas untuk meningkatkan profit penjualan tetapi praktiknya tidak sesuai yang diharapkan.

Komplain mengajarkan perusahaan untuk memberi lebih banyak dari yang diharapkan
Misalnya anda berani memberikan “Jaminan Uang Kembali” (Hal ini yang kami terapkan di Jagoan Hosting Indonesia). Maka selain berani memberi jaminan, anda juga tetap harus berani membantu pelanggan dengan sepenuh hati menyelesaikan masalah mereka terkait produk anda.

sumber: http://mediabisnisonline.com/pelajar...ain-pelanggan/