alexa-tracking

Main Content

1024
1024
KASKUS
51
244
https://www.kaskus.co.id/thread/524cd48ef9ca17f32a000003/3-komponen-yang-membentuk-sebuah-layanan-prima-ala-markplus-indonesia
3 Komponen yang Membentuk Sebuah Layanan Prima ala MarkPlus Indonesia
3 Komponen yang Membentuk Sebuah Layanan Prima ala MarkPlus Indonesia

MarkPlus, beberapa minggu yang lalu menyelenggarakan seminar mengenai service evaluation & improvement. Dari sini saya menemukan banyak fakta menarik. Salah satunya adalah, bahwa anda perlu 3 komponen berikut untuk membentuk suatu layanan yang prima.

1. People (aspek manusia)
“Pelanggan tidak akan membeda-bedakan antara Anda dengan perusahaan. Bagi pelanggan, Anda adalah perusahaan”

Bagi pelanggan, setiap personel akan membentuk suatu image dari organisasi/perusahaan tersebut. Terlebih profesi yang berkaitan dengan layanan seperti costumer service, technical support, billing hingga marketing. Personel layanan tersebut memiliki peran yang sangat penting, salah satunya untuk generate sales. Karena di personel layanan lah sangat terbuka kesempatan untuk melakukan kegiatan sales, cross-sales dan up-sales.

2. Process (aspek aktivitas)
Berkaitan dengan bagaimana kualitas, efektivitas serta efisiensi dari suatu layanan yang disampaikan dapat diterima oleh pelanggan. Proses yang baik akan membentuk suatu layanan yang prima. Oleh karena itu, bisnis perlu membuat standard operating procedure (SOP) dan mendirikan management yang baik untuk menghasilkan kualitas layanan yang prima.

3. Physical Evidence (aspek fasilitas)
Aspek ini berkaitan dengan bagaimana fasilitas penunjang ditampilkan sebaik mungkin dan apa manfaat yang diberikan fasilitas tersebut untuk menunjang layanan Anda. Bila ada, fasilitas penunjang dapat dimanfaatkan sebaik mungkin untuk membentuk image atau positioning kita di tengah market. Salah satu contohnya adalah strategi 7 Eleven yang memposisikan dirinya sebagai convenience store dengan menyediakan fasilitas tempat duduk santai dan Wifi untuk koneksi internet. Atau bank BCA yang ingin melakukan positioning sebagai bank transactional dengan memberikan banyak fasilitas kepada nasabahnya. Atau kantor baru Jagoan Hosting Indonesia, yang disebutnya sebagai Markas Jagoan (lihat gambar). Di sana, anda akan menemukan sebuah ruang khusus yang nyaman dengan koneksi Wifi untuk memberikan kenyamanan kepada JagFamily yang berkunjung. Karena menurutnya, fasilitas penunjang yang baik dapat membentuk pengalaman dan perilaku pelanggan.

Jadi apakah bisnis Anda sudah memenuhi ketiga aspek tersebut?

http://www.kaskus.co.id/forum/quicknewthread