Yth. Garuda Team,

Saya GFF member # 901528795

Saya terus terang kecewa dengan standar pelayanan Garuda akhir-akhir ini…
Pramugari Garuda jika diminta tolong sesuatu selalu memberikan muka yang tidak tulus dan terkesan tidak senang..

Puncaknya ada dua kejadian yang saya alami hanya berselang satu hari…

1. Saya terbang dari CGK ke KUL dengan GA 818, hari Kamis 26 Juni 2014, duduk di Seat 21H…

Sewaktu makanan datang dan ditanya mau minum apa, saya minta red wine.. Dijawab oleh mbak Pramugari-nya bahwa di flight ini TIDAK TERSEDIA red wine.. Saya penasaran dan balik bertanya apakah betul tidak ada, karena biasanya penerbangan internasional selalu ada.. Mbak Pramugari menjawab dengan diplomatis bahwa pada flight ini memang tidak ada dan biasanya red wine hanya ada di selected flights…

Okay lah pikir saya, meski masih bingung… Selang agak lama setelahnya (lebih dari 30 menit) sewaktu sudah dekat landing, saya ingin ke toilet.. Sewaktu sedang jalan menuju toilet, saya melihat ada penumpang lain di barisan belakang yang sedang menikmati minuman red wine.. Saya langsung bicara dengan mbak Pramugari yang tadi dan dia menjawab dengan entengnya “oh ternyata ada pak red wine-nya di belakang…..”



2. Saya terbang dari SIN ke CGK dengan GA 837, hari Jumat 27 Juni 2014, duduk di seat 45C…

Sebelum terbang, ada kertas customer feedback di bangku saya dan lalu saya isi dengan menceritakan kejadian di nomor 1 diatas dengan GA818… Setelah saya tulis di kertas feedback, kertas tersebut saya lipat dan saya segel layaknya amplop surat (Ada lem di ujungnya)… Datanglah saat makan malam… Ternyata makanannya dua-duanya menunya SEAFOOD, dan saya ALERGI seafood.. Perlu diketahui sebelum ke airport Changi saya ada meeting yang melar dari jadwal dan saya tidak sempet makan malam sebelum naik pesawat, dengan pikiran saya “toh nanti akan dapat makan di pesawat”…

Lalu saya complain ke salah satu pramugara mas-mas yang ada dan menanyakan kenapa kok menunya dua-duanya seafood.. Lalu saya menanyakan apakah ada sisa menu di Business class jika memang menunya bukan seafood.. Mas-mas ini menjawab dengan yakin “maaf pak tidak ada sisa makanan sama sekali karena penumpangnya semua penuh”…..

Langsung saya menuliskan tambahan feedback di kertas yang sudah saya lipat dan segel… tidak bisa dibuka lagi maka saya tulis di luar kertas….

Kertas feedback tersebut lalu saya titipkan ke salah satu pramugari…

Tidak lama sesudahnya datang ibu-ibu pramugari yang berbaju Ungu… Beliau menawarkan sisa makanan dari business class yang ternyata menunya sapi..

Baru setelah saya menuliskan komplain di kertas feedback lah, mereka berusaha mencarikan makanan lain selain seafood...

Saya kaget karena mas-mas tersebut sebelumnya langsung menjawab dengan yakin bahwa tidak ada sisa sama sekali.. Lalu tawaran ibu tersebut saya tolak dengan sangat halus karena saya sudah terlanjur kecewa..

Saya berkata “Bu, terimakasih sekali ibu sudah baik menawarkan, akan tetapi maaf saya tolak saya sudah terlanjur kecewa.. dan bahkan harusnya Mas-mas tersebut lah yang datang meminta maaf kepada saya, bukan ibu”



Tidak lama sesudah itu Mas-mas tersebut datang ke kursi saya dan langsung bertanya dengan gamblang: “Bapak complain terhadap saya ya Pak?”. Wow, beginikah cara pramugara Garuda menghadapi complain? Dia lalu membela diri dengan mengatakan bahwa dia tidak cek lagi bahwa ternyata ada sisa kelebihan makanan…



Apakah yang bisa saya lakukan seandainya saya di posisi Garuda?

1. Untuk mbak Pramugari di kasus nomor 1, jika saya care dan empati dengan pelanggan, sebaiknya tidak langsung menjawab tidak ada, tetapi berusaha mencarikan, dan begitu tahu dan sadar bahwa ternyata red wine ada, saya akan kembali ke kursi pelanggan yang tadi minta red wine, dan berkata “maaf Pak saya salah, ternyata red wine-nya ada. Apakah Bapak masih mau?”

2. Untuk mas-mas Pramugara di kasus nomor 2, jika saya care dan empati dengan pelanggan, begitu tahu ada pelanggan tidak bisa makan sama sekali karena alergi seafood, saya akan berusaha sebisa mungkin mencarikan makanan alternative, bukannya langsung menjawab tidak ada dan tidak mencarikan… kok malah ibu berbaju ungu yang minta maaf dan bilang bahwa makanannya ada? Dan jangan langsung tidak terima atas complain dan kalimat pertama malah “Saya dengar Bapak complain terhadap saya ya?”… kok malah ofensif ke pelanggan…

3. Tolong ke depannya menu untuk makanan jangan dua-duanya seafood.. sepanjang saya naik Garuda dari dulu sampai sekarang, jarang ada kasus pilihan makanan seperti ini…


Moral of the story: Jika memang pramugara dan pramugari Garuda lebih care dengan pelanggan dan empati dan mempunya niat untuk menservis pelanggan layaknya raja, maka kasus-kasus diatas tidak akan terjadi…


Saya jadi teringat sewaktu pulang dari Korea Selatan di awal tahun baru 2014 ini, setelah liburan akhir tahun.. Terbang dengan Asiana.. Saya menolak kedua pilihan makanan yang ditawarkan karena dua-duanya makanan Korea dan saya saat itu jenuh dengan makanan Korea sesudah liburan disana.. Pramugari berkali kali menanyakan apakah tidak apa-apa jika saya tidak makan? Dengan muka tulus dan simpati.. Saya jawab tidak apa-apa saya tidak usah makan…
Dan tahukah anda, akhirnya pramugari tersebut setelah beberapa saat, kembali menemui saya dan memberikan saya jatah makanan dia, yang saat itu chicken steak (western food)..
Saya sangat terkesan dan terharu melihat betapa pramugari tersebut simpati dan peduli dengan saya sampai mencarikan solusi terbaik yang bisa dia lakukan, tanpa harus diminta…
Sampai saat ini, itu merupakan pengalaman positif saya yang terakhir di pesawat…

Terimakasih dan semoga bermanfaat untuk renungan..
Terlampir bukti otentik kertas feedback saya…

Salam,
# 901528795




ada tanggapan dari Garuda.. Saya sudah reply, bahwa keluhan ini ada di kaskus (link saya copy di email), juga sudah submit ke surat pembaca kompas online dan detik online...