Semua pembaca yang terhormat.

Surat pembaca ini saya tujukan untuk bank Mandiri terkait dengan produknya yakni Mandiri E-Cash.

Saya adalah salah satu pengguna Mandiri E-Cash. Saya menggunakan produk ini tujuannya adalah agar mempermudah transaksi e-commerce saya, selain itu saya sering kelupaan membawa dompet menilai produk ini sangat cocok buat saya terutama untuk narik duit cash di atm tanpa menggunakan kartu ATM.

Saya mendaftar dan menggunakan mandiri E-cash tanggal 7 Maret 2017, dihari yang sama juga saya telah upgrade akun saya melalui ATM. Saya menjajal kemampuan mandiri E-Cash seperti topup saldo lewat ATM, transfer saldo ke mandiri E-cash teman saya (yang baru daftar setelah saya) dan transfer saldo ke rekening Mandiri saya, mengolah pengaturan setting (password, nama dll) semua sukses tanpa hambatan.

Tanggal 8 Maret 2017 pagi saya kembali topup saldo lewat ATM, saldo masuk ke mandiri E-Cash saya

Tanggal 8 Maret 2017 ketika jam istirahat kerja saya datang ke ATM untuk transfer dana dari rekening mandiri keperluan berbelanja online saya, disaat itu juga saya ingat ada feature tarik tunai E-Cash lewat ATM dan saya ingin mencoba feature tersebut, namun ketika di menu “silahkan masukan OTP” saya cancel transaksi tersebut karena sebelumnya saya belum request OTP untuk tarik dana lewat aplikasi E-Cash. ketika saya mencoba login di mandiri E-Cash saya. Login gagal dan muncul tulisan “akun E-cash anda terblokir, silahkan hubungi 14000”

8 maret 2017, saat itu juga saya mencoba email ke mandiricare@bankmandiri.co.id mengenai keluhan saya tersebut dan dibalas oleh Elsa dengan subject email EBCC/0085598.03/17, Saya disuruh datang ke kantor cabang mandiri membawa buku tabungan dan KTP, saya sempat menanyakan apakah bisa saya tidak datang ke kantor cabang mengingat saya sangat sibuk kerja dari senin-sabtu dan waktu tidak memungkinkan saya keluar kantor apalagi untuk mengurus hal seperti ini yang saya tahu tidak akan selesai dalam waktu hitungan puluhan menit, namun tetap saya disuruh kekantor cabang

9 Maret 2017 saya datang ke Bank mandiri cabang demang lebar daun Palembang, saya dilayani oleh Customer Service Jubaedah. Saya mengutarakan keluhan saya. saya disuruh reset password, dan reinstall ulang aplikasi mandiri E-cash, didepannya saya mencoba login ulang namun tetap gagal. Disaat tersebut CS menelpon (entah menelpon siapa) dan mengutarakan keluhan saya lewat telepon tersebut, saya melihat dia mencatat alamat email di kertas, dan dugaan saya permasalahan saya ini akan diemail ke alamat tersebut, disaat itu juga saya diminta buku tabungan dan KTP guna untuk melengkapi data laporan saya. Namun masalah saya tidak selesai, saya disuruh pulang dan kembali lagi maximal 2x24jam dan dia berkata masalah saya sudah dilaporkan (email) dan tinggal menunggu jawaban.

9 Maret 2017, malamnya saya email kembali ke mandiricare@bankmandiri.co.id, saya mengutarakan keluhan saya dan memberitahu bahwa saya telah datang ke kantor cabang, saya juga menceritakan apa-apa yang saya lewati di kantor cabang bank mandiri tersebut.

10 Maret 2017, email saya dibalas oleh customer service yang sama (Elsa), melalui email tersebut saya ditanya Nama lengkap, Alamat lengkap, Nomor telepon, Alamat email, Nomor rekening mandiri Ibu, Nama gadis ibu kandung dan tanggal lahir. Disaat dan jam yang samapula saya membalas email tersebut dan memberikan data yang diminta.

13 Maret 2017, saya tidak mendapatkan titik terang, saya mencoba menghubungi mandiri 14000 sesuai petunjuk dari aplikasi E-Cash, saya menyampaikan keluhan saya, dan saya disuruh datang ke kantor cabang

14 Maret 2017, saya kembali datang ke kantor cabang Mandiri KCP Demang lebar daun dan dilayani kembali oleh ibu Jubaedah. Oleh cs tersebut, saya disuruh menyampaikan keluhan saya lewat telepon yang sebelumnya telah disambungkan oleh CS tersebut. Oke, saya nurut saja dan mencoba menyampaikan KEMBALI keluhan saya dan hasilnya tetap sama, cs di telpon menyuruh saya datang ke kantor cabang untuk mengatasi masalah ini, saya biarkan cs di telpon tersebut menjelaskan panjang lebar terlebih dahulu dan sebelum telepon diakhiri saya beri tahu cs di telpon tersebut bahwa saat ini malah saya berada di cabang dan malah dilemparkan ke cs via telp tersebut. Karena mengetahui saya berada di cabang, si cs meminta saya agar dia dapat berbicara ke cs di cabang tersebut, oke saya serahkan telpon tersebut ke ibu Jubaedah kembali.

Selesai ibu Jubaedah menelpon, saya ditanya kembali kenapa bisa terblokir, kapan daftar e-cash, udah transaksi apa aja. Oke, saya jelaskan kembali dengan lengkap, saya juga menjelaskan kemungkinan terblokir karena rubah nama di aplikasi, cs tersebut nampaknya bingung kok bisa, saya menjelaskan kalau saya baca di internet ada yang menyebutkan sistem mandiri akan otomatis ngeblokir akun E-cash yang tidak menggunakan nama (fyi, saya merubah nama pada hari pertama daftar E-cash dan saya rubah sebelumnya dari nama saya menjadi nama toko online saya).

Setelah mengutarakan itu saya kembali dihubungkan ke cs call mandiri 14000, saya disuruh utarakan keluhan saya dan beri tahu kalau kemungkinan terblokir karena rubah nama. Melalui telpon tersebut saya menjelaskan LAGI keluhan saya dan LAGI saya disuruh datang ke kantor cabang, saya jelaskan LAGI kalau saya berada di cabang dan cs di telpon juga LAGI meminta saya untuk berbicara ke customer care di cabang tersebut, saya pun LAGI menyerahkan telpon saya ke ibu jubaedah tersebut.

Setelah selesai di telpon, saya hanya dijelaskan bahwa akun saya belum bisa dibuka dan kemarin sudah dilaporkan, hingga sekarang belum ada jawaban dan akan saya (ibu Jubaedah) bantu untuk reminder kembali pihak e-cash tersebut, saya dijanjikan untuk dihubungi ketika ada titik terang masalah saya ini.

16 Maret 2017, saya kembali resend email saya tanggal 10 Maret dan memberi tag [Reminder] di judul email


Saya harus menelan LAGI kekecewaan saya, waktu dan tenaga saya serasa sia-sia bahkan saya merasa tidak dihargai, saya dilempar ke sana kesini dan hingga tulisan ini dibuat, saya masih tidak bisa login, dan tidak ada pihak manapun yang menghubungi saya mengenai titik terang kasus saya ini. Saya sangat-sangat kecewa dan memuncak, terlebih kasus ini saya lihat bukan hanya saya yang mengalami, banyak orang lain juga terblokir tanpa sebab.
Bank Mandiri dan produk mandiri e-cash nya telah memperlihatkan ketidak mampuannya dan ketidak seriusannya mengenai produk dan masalah ini, dana saya tertahan dan akun saya tidak dapat di akses, saya juga tidak dapat mendaftar ulang menggunakan nomor saya tersebut, dan dengan surat pembaca ini, saya harap pembaca lain tidak mendapat imbas yang sama seperti saya, dan jika kalian ingin menggunakan produk dari bank Mandiri terutama mandiri e-cash harap berhati-hati.

Demikianlah surat terbuka ini saya tulis, saya harap kasus saya dapat ditangani dan selesai.
Terima kasih,
Hormat saya.

Update:
1. 20 Maret 2017, saya mendapat email dari customer care bank mandiri dengan judul email/nomor kasus [EBCC/0085598.03/17], isinya kurang lebih sama dengan email sebelumnya, saya dilayani oleh cs bernama Lady, saya dimintai datang ke kantor cabang LAGI membawa KTP dan nomor nomor telpon yang terdaftar di mandiri e-cash (Tindakan aksi ngulang2 lagi nih). Dari pada repot ngulang-ngulang aksinya dan dilempar LAGI maka saya kirimkan link ini sebagai balasan email tersebut, agar pihak mandiri mengetahui, mempelajari dan mendapatkan penyelesaian yang pasti untuk saya