Gan, ane mau sharing kasus yang sedang ane hadapi saat ini.

Bagi yang malas baca sampai akhir, ini ending nya

Setelah 2 lebih saya menghadapi kasus kehilangan uang 45 juta rupiah akibat phising, akhirnya kasus ini diselesaikan oleh Bank Mandiri dengan menerbitkan 2 lembar surat yang intinya menyatakan uang saya tidak bisa dikembalikan dan Bank Mandiri tidak bertanggung jawab atas kasus tersebut.

Terus terang saya sangat kecewa dengan semua pelayanan dari pihak Bank Mandiri terhitung sejak saya mulai menghadapi kasus ini sampai selesai saat ini. Saya jabarkan saja dalam poin supaya mudah dibaca:

- Operator 14000 tidak bisa membantu apa-apa saat saya meminta hold transaksi, tidak sigap, dan bertele-tele dalam verifikasi data

- Setelah saya melapor ke kantor cabang, saya tidak pernah diberi tahu siapa penanggung jawab / orang yang dapat saya hubungi apabila saya ingin mengecek progress kasus ini

- Pada akhirnya pihak Bank Mandiri terkesan meng-gampang-kan kasus ini, dimana kasus saya dianggap selesai hanya dengan 2 lembar surat dari kantor pusat Bank Mandiri

- Lebih parahnya lagi, bisa anda sekalian cek di surat yang ada pada bagian akhir trit ini, tidak ada 1 pun kata “maaf” dari pihak Bank Mandiri. Tidak ada kalimat seperti “kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami” atau “kami telah berusaha maksimal dalam mengusut kasus ini dengan Bank BNI46, tapi mohon maaf, dana Bapak tidak tersedia lagi disana”, dll. Malahan saya menangkap kesan arogansi dari pihak Bank Mandiri pada poin terakhir surat tersebut, dimana tercantum alamat OJK, seolah-olah pihak Bank Mandiri menantang saya untuk melaporkan kasus ini ke OJK.

Akhir kata, saya sendiri tidak bodoh untuk mengetahui bahwa kasus yang sedang saya hadapi ini adalah kesalahan saya yang tidak mengetahui metode phising tersebut, tetapi apakah pihak bank dapat lepas tangan begitu saja?. Apakah untuk semua kasus seperti ini, harus selalu nasabah yang dirugikan?. Saya juga tidak bodoh untuk mengetahui bahwa uang sebesar 45 juta rupiah bagi Bank Mandiri itu kecil, mungkin cuma cukup untuk operasional bank cabang selama 1 minggu, tapi BUKAN BEGINI CARANYA MEMPERLAKUKAN NASABAH!

Sekian gan, akhir dari kasus saya, mohon teman-teman bisa bantu share untuk perbaikan sistem perbankan di Indonesia ke depannya. Tidak lupa saya ucapkan:

- Terimakasih untuk agan-agan kaskus yang sudah support dan kasih cendol

- Terimakasih kepada Ibu E dari Bank Mandiri yang selalu bersedia saya repotkan di luar jam kerja untuk cek progress kasus ini

- Saran untuk Bapak Aditia Suhanda, AVP Customer Care Group kantor pusat selaku penanda tangan akhir dari surat yang saya terima, ke depannya mohon agar isi surat sejenis dapat diubah agar lebih memperhatikan perasaan nasabah, dan bukan hanya berisi penjelasan teknis dan hasil mail merge microsoft word. Saya kehilangan 45 juta pak, bukan 45 ribu.

Sekian. Terimakasih.



KRONOLOGI KASUS

Sebelumnya saya jabarkan dulu, saya adalah nasabah Bank Mandiri sejak tahun 2009 dan merupakan pengguna aktif internet banking, kartu debit, maupun kartu kredit dari Bank Mandiri. Sebelum kasus ini terjadi, saya sangat merekomendasikan Bank Mandiri kepada kolega-kolega saya, hingga payroll kantor saya juga beralih menggunakan Bank Mandiri dan berencana untuk menggunakan fasilitas virtual account dari Bank Mandiri untuk aktivitas pembayaran SPP siswa tahun ajaran depan (saya bekerja di salah satu sekolah swasta di Pontianak).
Sampai terjadilah kasus ini, yang mengubah pandangan saya tentang Bank mandiri yang selama ini digadang-gadang sebagai bank terbaik di Indonesia dan berhasil meraih penghargaan sebagai
"The Best Bank Service Excellence" 8 tahun berturut-turut sirna semuanya.

# Ringkasan Kasus : 6 Maret 2015 #
Jadi pada jumat, 6 Maret 2015, pukul 06.50 WIB, saya melakukan login Mandiri Internet Banking via PC, kemudian pada saat selesai mengisi User ID dan Password, tiba-tiba saya diminta untuk melakukan pengisian challenge code via token Bank Mandiri. Sebenarnya saya agak curiga karena sebelum-sebelumnya tidak pernah diminta begini. Cuma karena saya yakin tidak menginput nomor rekening tujuan ataupun nominal apapun, saya cuma mengira ini prosedur baru dari Bank Mandiri. Dan segera setelah saya inputkan challenge code nya, tiba-tiba ada sms dari 3355 Mandiri menyatakan uang saya sebesar Rp45.000.000 sudah didebit.



Tentu aja saya terkejut, maka saya langsung telp 14000 untuk membatalkan transaksi tersebut. Percobaan pertama tidak diangkat, saya coba lagi 5 menit kemudian, baru kemudian diangkat. Saya berusaha tenang dan menjelaskan duduk masalahnya pada operator 14000 tersebut, saya juga minta supaya transaksi terakhir di-hold dulu. Bukannya sigap membantu saya untuk meng-hold transaksi tersebut, operator tersebut berbicara panjang lebar dan bertele-tele waktu mem-verifikasi data saya.

Akhirnya operator menjawab bahwa transaksi tersebut dilakukan via jaringan ATM Bersama dan dia tidak bisa membantu meng-hold transaksi tersebut, saya hanya diminta untuk ke kantor cabang terdekat untuk melaporkan hal tersebut. Dia hanya bisa bantu memblokir internet banking saya, UANG SUDAH MELAYANG KENAPA HARUS BLOKIR LAGI, ANEH-ANEH AJA. Total saya habiskan 11 menit untuk telp 14000 dan tidak membantu apa-apa. Kalau memang 14000 tidak bisa membantu apa-apa, KENAPA HARUS CANTUMKAN DI SMS 3355 BAHWA JIKA TRANSAKSI TIDAK DIKENAL SEGERA HUBUNGI 14000???

Karena saya disuruh ke kantor cabang terdekat, otomatis saya harus menunggu sampai waktu operasional yaitu pukul 08.00, padahal waktu sekarang baru menunjukkan pukul 07.15, bisa agan-agan bayangkan bagaimana paniknya saya saat itu membayangkan duit saya sudah mulai dipindah-pindahkan oleh para pelaku.

Singkat cerita saya sampai di kantor cabang Bank Mandiri dan segera melaporkan kasus yang ane hadapi, terungkap kalau nomor rekening tujuan adalah di Bank BNI46, dengan nomor rekening 03.407.23.590 a.n. ENVERMATEI. Dari pihak Bank Mandiri melaporkan ke pusat mengenai kasus ini dan akan segera diinvestigasi, mereka juga akan memblokir rekening pelaku di Bank BNI 46.



Tidak puas akan hal tersebut, saya langsung meluncur ke Bank BNI46 untuk melaporkan kasus ini dan juga ke kepolisian setempat dengan harapan makin banyak pihak yang mengusut akan makin baik.



Hingga tulisan ini saya post yaitu Senin, 9 Maret 2015, pukul 12.00 WIB, pihak Bank Mandiri BELUM SEKALIPUN menghubungi saya mengenai progress dari kasus ini. Dengan adanya kasus ini, saya jadi trauma untuk bertransaksi via internet banking lagi, khususnya via Bank Mandiri yang call centernya tidak bisa membantu apa-apa pada saat nasabahnya terkena kasus.

# Update 1 : 10 Maret 2015 #
Karena sampai senin sore masih belum ada kabar apapun dari pihak Bank Mandiri, Saya coba telpon lagi 14000 sekitar pukul 16.30 untuk menanyakan mengenai progress kasus Saya. Setelah lagi-lagi melalui proses verifikasi yang berbelit-belit, saya dikonfirmasi bahwa pengaduan yang saya sampaikan di kantor cabang BELUM DITERUSKAN ke pusat, jadi operator tidak dapat membantu cek progress nya.
coba agan-agan ada di posisi saya, itu kesalnya gimana coba
mungkin bagi mandiri duit 45 juta itu kecil, tapi kan bukan begini caranya memperlakukan nasabah

# Update 2 : 11 Maret 2015 #
Lagi-lagi tidak ada kabar dari Bank Mandiri mengenai kasus ini, Saya pun telpon 14000 sekitar pukul 08.30 untuk mengetahui progress kasus saya. Telpon diangkat dan operator meminta nomor pengaduan saya, yang ternyata setelah saya cek di form pengaduan yang saya terima, tidak tercantum nomor yang dimaksud. Jadi permintaan saya tidak bisa diproses dan operator pun memberikan nomor telpon kantor cabang sehingga saya bisa menanyakan nomor pengaduan tersebut. Saya telpon kantor cabang, diterima oleh operator, dan saya menjelaskan maksud saya telpon untuk mendapatkan nomor pengaduan kasus yang saya laporkan Jumat, 6 Maret 2015melalui Bapak Rury. Operator menjawab bahwa saat ini Bapak Rury sedang cuti dan dia tidak bisa mengecek berkas pengaduan saya tersebut
Setelah dengan berbagai cara, akhirnya saya bisa mendapatkan nomor pengaduan tersebut, saya pun langsung telpon 14000 lagi dan diangkat oleh operator yang berbeda. and guess what, dia bilang TIDAK PERLU NOMOR PENGADUAN, CUKUP NOMOR KARTU ATM AJA.
Ya ampun, ini operator Bank Mandiri ga di-training dulu kah sebelum ditugaskan?
Dan setelah dicek, kasus Saya emang udah dimasukkan laporannya Jumat, 6 Maret, tapi untuk pengecekan perkembangan kasus sebaiknya melalui cabang tidak melalui 14000.
Mendengar kalimat itu, Saya udah pasrah aja, cape benar ngurus hal begini
Pesan saya ke kaskuser lain yang baru mau buka rekening di Bank Mandiri, sebaiknya pikir baik-baik dululah, saya tidak mau black campaign, tapi kenyataannya memang demikian.

# Update 3 : 12 Maret 2015 #
Akhirnya sore sekitar pukul 16.30 WIB, saya mendapatkan telpon dari bank cabang tempat saya melapor.
Dari mereka disampaikan bahwa pengaduan saya sudah dimasukkan ke pusat, rekening pelaku udah diblokir, tapi untuk tahap pengembalian uang masih dalam investigasi oleh bank BNI46. Itu pun tidak menjamin dana saya bisa kembali

# Update 4 : 20 Maret 2015 #
Saya kembali ditelpon oleh pihak Bank Mandiri, mereka dapat konfirmasi dari Bank BNI46 bahwa nasabah yang terkena kasus seperti saya diminta untuk membuat kronologi kasus, surat pernyataan tidak pernah bermaksud melakukan transfer, dan surat pengaduan kepolisian. Tetapi tetap tidak ada kepastian bahwa duit saya bisa kembali atau tidak. Pada siang harinya saya langsung melengkapi berkas yang diminta tersebut.

# Update 5 : 6 April 2015 #
Hari ini genap sebulan kasus saya, tapi sampai sekarang belum ada titik terangnya. Sama sekali belum ada kepastian dana nya masih bisa kembali atau tidak. Atas saran-saran dari kaskuser sekalian, hari ini saya juga melaporkan kasus ini ke OJK via email, semoga mereka bisa membantu juga dalam mengusut kasus ini.

# Update 6 : 28 April 2015 #
Sudah hampir 2 bulan kasus ini dan sama sekali belum ada perkembangan.
Kemarin sempat ada perwakilan bank mandiri yang ikutan komen di sini



Dia juga mengatakan bahwa dari Bank Mandiri akan mengirimkan surat ke saya, tapi setelah saya tunggu-tunggu suratnya tidak saya terima, saya juga tidak mengerti surat apa yang mau dikirimkan.




Dari pihak kepolisian juga memberi kabar ke saya bahwa mereka sudah 3 kali memanggil perwakilan Bank Mandiri untuk berkoordinasi dengan mereka, tapi sampai sekarang perwakilan Bank Mandiri tersebut selalu menghindar dengan berbagai alasan. Dari OJK juga tidak ada perkembangan setelah saya emailkan kronologi kasus saya.

# Update terakhir : 11 Mei 2015 #
Jadi setelah 2 bulan lebih kasus ini saya hadapi, akhirnya kemarin saya dapat surat dari Bank Mandiri kantor pusat bahwa kasus yang hadapi adalah sepenuhnya kesalahan dari saya dan pihak Bank Mandiri tidak mau bertanggung jawab untuk kasus tersebut. Mereka juga sudah memastikan uang saya di rekening pelaku sudah tidak ada, jadi uang saya tidak akan kembali sepeser pun





Tragis, uang hilang 45 juta, penyelesaian cuman diberi surat hasil mail merge 2 lembar