Kejadian ini bermula saat smartphone Andromax V saya tiba-tiba layarnya bergaris hitam di sisi kanan setelah saya install salah satu theme dan kemudian ketika uninstall tiba-tiba layar bergaris di sisi kanan. Dan garis yang cukup mengganggu tersebut tidak hilang ketika handset di restart, cabut pasang batere, maupun ketika akhirnya saya coba factory data reset. Kesemua itu tidak membuahkan hasil.
Akhirnya, saya sempatkan waktu untuk mengunjungi Galeri Smartfren yang berlokasi di kawasan Sabang pada tanggal 12 April 2014 lalu.
Setelah di cek oleh staf Customer Service (CS) AN dan dicoba diupgrade software nya, ternyata garis di sisi kanan layar itu tetap ada dan tidak hilang. CS tersebut kemudian mengecek validitas kartu garansi saya, dan kemudian menawarkan agar handset ditinggal untuk di service karena garansi nya masih berlaku. Lama nya service dikatakan adalah 14 hari kerja. Setelah mempertimbangkan bahwa saya merasa kurang nyaman kalau melihat garis di sisi kanan tersebut pada layar Andromax V saya, akhirnya saya putuskan untuk menitipkan smartphone tersebut untuk di service melalui Galeri Smartfren pusat di Sabang itu dengan harapan bahwa gadget saya akan segera kembali normal seperti sediakala dan saya juga bersyukur bahwa gadget saya itu rusak di saat garansi nya masih berlaku.
Setelah bertanya detail tentang penyebab dan saat kejadian kerusakan layar tersebut, CS tersebut memberikan selembar form bernomor 087320 kepada saya yang berisikan detail data saya, kemudian detail nama dan tipe smartphone, penjelasan atas kerusakan (layar), serta catatan di bawah agar perbaikan diupayakan di bawah 14 hari kerja (atas permintaan saya).



Pada tanggal 25 April 2014, saya coba menghubungi Customer Care Smartfren dengan nomor 021 5010 0000 untuk menanyakan status perbaikan Andromax V saya, dan saya diberikan feedback bahwa handset saya tersebut masih dalam proses perbaikan dan diperkirakan akan selesai pada tanggal 05 Mei 2014. OK, saya pikir artinya memang sepertinya harus benar-benar 14 hari kerja. OK lah saya akan tunggu.

Kemudian pada tanggal 13 Mei 2014 pada pukul 19:25 saya menerima pesan singkat dari nomor 0882 1145 6913 yang berisikan pesan berikut:

"Pelanggan yang terhormat..untuk service device smartfren sudah bisa diambil di gallery smartfren sabang.terima kasih.."

Saya begitu senang mendapat pesan singkat tersebut, walaupun sempat merasa bahwa waktu yang dibutuhkan untuk service handset saya cukup lama, yakni 1 bulan.

Kemarin, tanggal 17 Mei 2014, saya menyempatkan diri lagi untuk mengunjungi Galeri Smartfren Sabang untuk mengambil handset saya yang telah selesai diperbaiki.

Saya tiba di sana kurang lebih pukul 09:30 pagi, dan begitu sampai saya langsung menyerahkan form bernomor 087320 yang pernah saya terima sebelumnya untuk mengambil handset saya yang di service melalui Galeri Smartfren tersebut.
Setelah menunggu kurang lebih 10 menit, saya didatangi staf yang membawa handset saya dan meminta saya untuk mengecek dahulu sebelum menandatangani form sebagai bukti terima.

Namun setelah saya cek Andromax V saya, saya melihat bahwa garis hitam yang saya persoalkan ternyata masih ada di sana dan tidak berkurang sedikitpun. Bingunglah saya, dan langsung komplain kepada staf yang memberikan handset kepada saya. Staf tersebut kemudian hanya menyarankan saya untuk komplain kepada Staf Customer Service sambil memberikan nomor antrian.

Setelah mendapat panggilan nomor antrian, saya menemui staf CS Smartfren dan komplain atas kondisi handset saya yang tidak mengalami perubahan sedikitpun walaupun sudah saya titipkan selama 1 bulan di Smartfren. Staf CS hanya menawarkan agar handset dititipkan lagi untuk di service. Saya komplain berat, waduh buat apa saya jauh-jauh datang dengan harapan handset saya sudah diperbaiki namun menemui fakta bahwa handset saya ada pada kondisi awal ketika saya titipkan untuk diperbaiki, bahkan ketika ini disampaikan, staf CS hanya berulang-ulang menawarkan untuk di service lagi.
Saya cukup emosi dan meminta bertemu dengan supervisor in charge, karena tidak puas dengan jawaban CS tersebut.

Kemudian datanglah seorang pria berinisial HK yang mengaku sebagai supervisor. Saya pun menjelaskan kondisi dan kekecewaan saya, sudah jauh-jauh mengunjungi Galeri Smartfren pusat di Sabang untuk memperbaiki Andromax V, dan setelah menunggu 1 bulan ternyata handset saya masih tetap bergaris layarnya. Bapak HK mengatakan bahwa mereka di Galeri Smartfren tidak tahu mengenai hal teknis dan katanya hal tersebut adalah tanggung jawab vendor Smartfren. Waduh, perasaan yang saya beli ini merk nya adalah SMARTFREN, dan saya seumur-umur tidak pernah dikenalkan dengan VENDOR Smartfren manapun.
Lagi-lagi sang supervisor menawarkan agar handset saya ditinggal untuk diservice lagi.
Karena kecewa, emosi, dan kebetulan juga ada acara penting lain, saya segera meninggalkan Galeri Smartfren dengan penuh kekecewaan.

Pikiran saya hanya satu, Smartfren sangat tidak menghargai pelanggan nya.

Update:
Akhirnya setelah di tlp berkali-kali oleh CS Smartfren, saya putuskan untuk menitipkan kebali handset saya di Smartfren, dan setelah seminggu kemudian, alhamdulillah handset saya selesai diperbaiki.

Saya ucapkan terima kasih kepada Smartfren yang pada akhirnya melayani saya dengan semestinya. Mohon agar dijadikan pelajaran penting bahwa pelanggan, siapapun itu, tetap harus dilayani dengan semestinya. Semoga ke depannya lebih baik lagi.

Terimakasih juga kepada Agan-Agan yang sudah turut sumbang komentar dan saran atas kasus saya di atas.