UPDATE: Telah diselesaikan oleh Tokopedia dgn baik. Walaupun sangat rumit, saran saya sbg penjual harus cepat tanggap dlm masalah komplain spt ini.

Saya pemilik toko online di eS E N S O Rmerce tokopedia.

Saya mengalami penipuan ketika bertransaksi melalui tokopedia, oleh pembeli A/N *** ( SENSOR/people/5211859 ).

Kronologi:
Pembeli membeli barang cair 9 jarum seharga 500rb melalui tokopedia. Invoice: INV/20170524/XVII/V/84278856 . Lalu ketika barang sampai, mengeluhkan barang rusak 2 jarum, namun foto buktinya tidak jelas dan tidak full. Kemudian saya minta barang dikembalikan saja, tapi ia menolak dan meminta ganti rugi 250rb tapi barang tidak dikembalikan. Saya minta barang kembali saja dan uangnya 100% kembali. Namun saat barang kembali, justru tersisa 1 jarum saja dari 9 jarum, terdapat indikasi adanya kecurangan dengan mengambil barang saya. Namun saya telah mendokumentasikan secara full video unboxing barang. Namun ternyata bukti yg saya berikan ini tidak dihiraukan oleh tokopedia, justru mendukung pembeli yg hanya mengirimkan foto tidak jelas, tanpa video dan tidak mendokumentasikan barang sebelum dikembalikan. Hal ini tidak sesuai dengan kebijakan tokopedia dimana yg dibutuhkan adalah bukti foto dan video yg jelas untuk membuktikan di pusat resolusi. Disini saya sebagai penjual sangat dirugikan, terlebih tokopedia tidak memberikan alasan jelas dan tidak bisa melampirkan bukti bahwa pembeli benar.

1. Lampiran: Jawaban dari Customer Service Tokopedia

Selamat pagi,

Maaf atas ketidaknyamanannya,

Baik, untuk kendala ini kami luruskan kembali bahwa kendala awal yang dikeluhkan pembeli yaitu terdapat kerusakan jarum pada barang yang diterima, setelah itu penjual pun sepakati solusi Retur terkait kerusakan barang tersebut. Namun kemudian penjual konfirmasikan bahwa barang retur yang diterima mengalami kerusakan tambahan dan hanya tersisa 1 jarum saja yang dapat digunakan. Terkait hal tersebut dapat disimpulkan pada kendala ini kedua belah pihak telah mengalami kerugian yang sama, oleh karena itu mengingat saat ini barang retur tersebut sudah berada di penjual maka kami mohon kepada kedua belah pihak untuk berdiskusi dengan baik perihal nominal pengembalian dana yang sesuai dengan kendala tersebut sebagai penyelesaian kendalanya.

Disisi lain kami cek pembeli berikan konfirmasinya apabila penjual memang tidak sepakati solusi pengembalian dana senilai Rp. 250.000, maka pembeli inginkan solusi pengembalian dana senilai Rp. 150.000 + ongkos kirim awal (38.000) dan retur. Kami cek untuk ongkos kirim retur senilai Rp. 22.000, maka apabila memang akan menempuh solusi pengembalian dana senilai Rp. 150.000 dapat dirincikan sebagai berikut :

Rp. 150.000 + Rp. 22.000 + Rp. 38.000 = Rp. 210.000

Kepada penjual silahkan berikan tanggapan terhadap 2 nominal solusi pengembalian dana yang dikonfirmasikan oleh pembeli tersebut yang nantinya setelah penjual berikan konfirmasinya, maka kendala ini akan kami tutup dengan solusi pengembalian dana sesuai dengan nominal yang telah disepakati oleh kedua belah pihak.

Disamping itu kami mohon kepada kedua belah pihak untuk berdiskusi dengan baik tanpa harus menyudutkan salah satu pihak agar nantinya kendala ini dapat terselesaikan dengan baik dan tidak berlarut-larut.

Silahkan tekan "bantuan" untuk respons selanjutnya dari kami.

Terima kasih.