PROMO BANK MANDIRI YANG TIDAK DIKOORDINASIKAN DENGAN BAIK & CALL CENTER YANG SANGAT MENGECEWAKAN

Para nasabah Bank Mandiri pasti sedang tergiur dengan program promo Coffeefiesta yang sedang berlangsung bulan ini, berupa cashback 50% di beberapa outlet-outlet kopi yang kebetulan sudah sangat menjamur di ibukota. Saya pun merupakan nasabah bank mandiri dan pengguna mandiri e-cash, yang tentunya tidak mau ketinggalan untuk ikut promo tersebut.

Namun ternyata promo tersebut belum dikoordinasikan dengan baik antara merchant dan sistemnya, akibatnya cashback tersebut tidak saya dapatkan dan pelayanan customer service yang kurang membantu dan proses yang sangat lama terhadap pertanyaan dan keluhan saya. Pengalaman tidak menyenangkan ini berawal ketika saya melakukan transaksi di Kopi Oey Fave Hotel Melawai Blok M dan kebetulan saya melihat juga poster informasi promo Bank Mandiri sehingga saya yakin outlet kopi ini memang tergabung dalam promo tersebut.



Setelah struk keluar dan saya membayar dengan mandiri e-cash, total billing masih 100%. Awalnya saya kira mungkin sistemnya sedang error, jadi tidak ada cashback 50%. Tapi setelah saya tanya sesama pengguna mandiri e-cash, biasanya kita langsung mendapatkan potongan 50% tersebut secara otomatis di aplikasi mandiri e-cash.

Lantas saya melaporkan hal ini ke 14000 di hari Selasa, 17 Januari, menunggu lama, akhirnya ditransfer ke bagian staff mandiri e-cash, dan akan diinvestigasi lebih lanjut. Ketika saya tanyakan butuh berapa lama, tidak ada estimasi waktu yang dijanjikan mengenai keluhan ini. Sampai pada akhirnya saya menerima telepon pada hari Jumat, 20 Januari jam 17.57. Ada beberapa catatan kurang menyenangkan mengenai mandiri call center ini, yaitu:

1. Call center dengan atas nama Delia mengaku sudah menghubungi saya dari pagi, siang dan sore hari yang dimana saya baru angkat telepon tersebut. Padahal kenyataannya, beliau menelepon saya 2 kali 12.25 dan 12.26, saya tidak angkat pada siang hari karena pada hari itu adalah hari Jum’at dan saya seorang muslim, dan tidak ada satupun telepon masuk pada pagi hari, artinya call center ini mengada-ada sudah menelepon di pagi hari.

2. Beliau mengkonfirmasi bahwa keluhan saya tidak bisa diproses karena outlet yang saya tidak masuk dalam program, padahal dari informasi di website http://mandiriecash.co.id/home/proje...ri-coffiesta/, outlet tersebut tergabung dalam program promo dan bahkan poster program promo ada di depan outlet. Ketika saya bertanya kembali dan berargumen tentang program ini dengan outlet, beliau terus mengatakan hal yang sama berulang-ulang kali bahwa “keluhan saya tidak bisa diproses karena outlet tersebut tidak masuk dalam program Coffeefiesta Bank Mandiri” sebanyak 3 kali, tidak membantu sama sekali dan sangat menjengkelkan, seakan-akan saya tidak mendengar pernyataan pertama.

3. Hal lain yang sangat disesalkan adalah proses investigasi yang sangat lama, dari pelaporan keluhan saya di tanggal 17 Januari, baru dikonfirmasi tanggal 20 Januari, total 3 hari, serta tidak adanya estimasi berapa lama proses ini akan diselesaikan. Jika semua sistem terintegrasi seperti sistem banking yang selalu digembar-gemborkan, setidaknya 1x24jam sudah dapat diproses, apalagi ini sudah membawa nama sistem elektronik.

Setelah kejadian ini, saya sudah mencoba menghubungi call center mandiri e-cash untuk mempertanyakan perkembangan keluhan ini, namun lagi-lagi, mandiri e-cash tidak bisa dilakukan pengecekan karena perlu diupgrade. Padahal pertama kali saya telepon, data tersebut bisa langsung dicek dan informasi dari call center harus diupgrade terlebih dahulu di atm atau bank, jadi tambah lama lagi prosesnya. Sehingga akhirnya saya diminta untuk mengirimkan email ke mandiricare@bankmandiri.co.id dan cs@mandiriecash.co.id di tanggal 20 Januari dengan menyertakan bukti struk, poster promo coffeefiesta bank mandiri di depan Kopi Oey Fave Hotel Melawai Blok M dan screenshot mandiri e-cash saya, namun sampai saat thread ini saya tulis belum ada respon dari pihak Bank Mandiri.

Jadi program promo seperti ini seharusnya ada koordinasi yang bagus antara merchant dan sistem Bank Mandiri. Jangan sampai informasi yang didapatkan konsumen/nasabah tidak sama dengan promo yang sedang berlangsung di lapangan serta pelayanan call center seharusnya dapat membantu dengan proses yang lebih cepat.