Untuk kali kesekian saya mengalami pengalaman yang sama sekali tidak menyenangkan dengan penerbangan Emirates, tetapi bukan dalam penerbangannya melainkan pelayanan di darat.

Pada tanggal 30 April 2014 saya bermaksud kembali ke tempat dinas dengan penerbangan Emirates EK 357 pukul 17.55. Memang saya membawa banyak barang bawaan (2 koper dan 6 box berisi barang kebutuhan KBRI Tehran). Saya tiba di counter Business Class Emirates di Cengkareng pukul 16.15 dan diterima oleh staf perempuan bernama Dwi Nopiawati.

Tanpa mempersilakan saya duduk, sementara ia duduk yang bersangkutan (ybs) melayani saya. Melihat barang bawaan saya ybs langsung memasang muka dingin. Mendengar bahwa salah satu koper saya beratnya 37 kg, ybs dengan ketus mengatakan "Percuma, gak bisa dibawa, karena tidak ada yang mau mengangkat di bandara manapun. Kurangi dulu sampai 30 kg baru bisa dibawa!".

Saya dan istri pun mematuhi dan mengeluarkan sebagian barang kami hingga sesuai dengan berat yang ditentukan. Sementara staf kami mengurus biaya excess baggage di di counter lain. Dan kami diminta menunggu oleh staf Emirates yang lain.

Sambil menunggu staf kami menyelesaikan urusan pembayaran excess baggage di counter lain, datanglah seorang penumpang Barat (kulit putih) setengah baya. Dari sejak awal orang kulit putih ini sudah diperlakukan secara khusus.

Pertama, dengan senyuman manis ybs mempersilakan penumpang kulit putih itu duduk. Kedua, selama melayani orang kulit putih ini senyum ybs selalu sumringah, bahkan disertai ketawa-ketawa kecil dengan mata yang berbinar-binar. Ketiga, setelah selesai melayani ybs berdiri melepas orang kulit putih itu. Saya memperhatikan ini semua dengan jelas karena saya duduk di depan dan hanya sekitar 1,5 dari meja ybs!.

Setelah itu penumpang kulit putih itu barulah ybs melayani kami, sambil duduk, dengan senyum yang kembali sinis (siapapun yang punya hati nurani pasti bisa membedakan antara senyuman sinis dan senyuman tulus!). Selama melayani kami ybs sama sekali menunjukkan keramahan melainkan hanya diam membisu.

Ketika selesai melayani kami saya tanyakan mengapa pelayanan terhadap kami berbeda, ybs diam saja. Bahkan ybs kemudian ybs bersiap meninggalkan kami karena dijemput staf Emirates lain.

Saat itulah kami katakan bahwa saya tidak terima diperlakukan seperti itu dan saya akan sampaikan complain tertulis. Bukannya merespon dengan sopan, sambil melengos ybs mengatakan dengan keras "tulis aja!" dan berlalu.

Karena itulah saya tulis surat ini. Walaupun kejadian seperti ini bukan pertama saya alami dengan ground staff Emirates di Cengkareng, di masa lalu saya coba untuk melupakan dengan harapan pelayanan senjutnya akan lebih baik. Ternyata tidak!

Kali ini bahkan sikap staf Emirates bernama Dwi Nopiawati tersebut jelas sangat arogan, sangat tidak bersahabat dan diskriminatif! Setelah kejadian ini saya coba merenung apa yang salah dengan saya :
1. Saya terbang dengan business class yang semestinya mendapatkan peyanan yang khusus, baik dan profesional.
2. Saya seorang member Sky Awards Emitares Gold dengan no. EK293101756
3. Saya mematuhi ketentuan dengan mengurangi berat koper saya dan membayar excess baggage saya sebesar usd 630 (untuk 18 kg).
4. Saya Duta Besar RI untuk Iran yang diangkat oleh Presiden RI (saya tidak ingin diperlakukan khusus, karena itu tetap melalui counter biasa, dan tidak menggunakan fasilitas VIP Bandara Cengkareng, walaupun saya berhak!).

Melalui surat ini saya menyempaikan protes sekeras-kerasnya kepada manajemen Emirates (Indonesia) atas perlakuan diskriminatif ini dan meminta agar diambil tindakan seperlunya terhadap Dwi Nopiawati, serta berharap kejadian ini tidak terulang lagi kepada siapapun!.

Terima kasih.
Salam,
Dian Wirengjurit
Duta Besar RI untuk Republik Islam Iran
Teheran